コールセンター運営における顧客満足度向上への対応

■ 具体的な経験の内容
Yahoo BB立ち上げ後に、急遽コールセンターを立ち上げることとなり、キャンセル窓口、新規入会などのセンターにおいてセンター長を経験しました。その際に、いかにしえ入電数を下げるか、お客様に満足していただけるかの改善作業を行いました
■ 実績や成果
特に問題となっていたのが、受電率。１０％程度だったのを６０～７０％まで引き上げたと思います。それと同時に顧客満足度を上げる努力をいたしました。
■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
様々な対応をいたしました。プッシュフォンによる、指定窓口に誘導。ＷＥＢサイトへのナレッジベースの作成、時間毎の入電状況の開示などなど
■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無
コールセンター関連に関するアウトソース会社の状況把握。受電におけるシステムの在り方
■ 関連する論文やブログ等があればURL
とくに無し
■ お役にたてそうと思うご相談分野
企業活動におけるコールセンターは、営業活動への力をなります。コールセンターでの対応が良ければ、お客様の印象が良くなり、その企業そのものが良く見られ、ひいては営業活動がスムースに進むこととなります。ただ、コールセンターは、コストセンターいかに利益に結びつけていくのかが大きな課題となります

■その他
地域: 東京都内
役割: センター長
規模: 数千人規模のコールセンターで、一部のセンター長をしておりました