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職歴

このエキスパートのトピック

• ハードクレイマーへの対処に関して

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  ■ 具体的な経験の内容 １９９９年以前では、マイクロソフト社には渉外部門、つまりクレーム対応部署はありませんでした。年間１００万本の入電を受ける中には、ヘビークレーマが潜んでいます。そのヘビークレーマーに対応するために、お客様相談室を立ち上げ、年間５０件程度のヘビークレーム対応をいたしました。 ■ 実績や成果 ・マイクロソフト社内にヘビークレーム対応の専門部署立ち上げ ・２年間に渡って室長としてヘビークレーム対応を行った ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか 課題：　いかにクレームを収束させるか 解決策：ＮＯというタイミングをルールかした ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 世界最大のソフトウェア会社。顧客は、企業から個人ユーザーまで。 ■ 関連する論文やブログ等があればURL とくに無し ■ お役にたてそうと思うご相談分野 実際に発生するクレーム対して、いかにして会社内で対応していくか？また、そのクレーム対応部隊の立ち上げ、運営に関して相談できると思います

• コールセンター運営における顧客満足度向上への対応

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  ■ 具体的な経験の内容 Yahoo BB立ち上げ後に、急遽コールセンターを立ち上げることとなり、キャンセル窓口、新規入会などのセンターにおいてセンター長を経験しました。その際に、いかにしえ入電数を下げるか、お客様に満足していただけるかの改善作業を行いました ■ 実績や成果 特に問題となっていたのが、受電率。１０％程度だったのを６０～７０％まで引き上げたと思います。それと同時に顧客満足度を上げる努力をいたしました。 ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか 様々な対応をいたしました。プッシュフォンによる、指定窓口に誘導。ＷＥＢサイトへのナレッジベースの作成、時間毎の入電状況の開示などなど ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 コールセンター関連に関するアウトソース会社の状況把握。受電におけるシステムの在り方 ■ 関連する論文やブログ等があればURL とくに無し ■ お役にたてそうと思うご相談分野 企業活動におけるコールセンターは、営業活動への力をなります。コールセンターでの対応が良ければ、お客様の印象が良くなり、その企業そのものが良く見られ、ひいては営業活動がスムースに進むこととなります。ただ、コールセンターは、コストセンターいかに利益に結びつけていくのかが大きな課題となります

• 競馬、競輪、オートギャンブルの現状

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  ■ 具体的な経験の内容 地方競馬、競輪、オートの実運用を10年経験 ■ 実績や成果 マネージャーとして、日々の売り上げと送金作業を行い、問題のない運用を行った ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか 主催者からの入金を、払い戻し金のタイムラグを準備金を活用して円滑に運用した ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 日本のギャンブルは、中央競馬を頂点として、ボート、競輪、地方競馬にオートと細分されるこの辺りの内情を理解している ■ 関連する論文やブログ等があればURL なし ■ お役にたてそうと思うご相談分野 新規ジャンルのギャンブルの立ち上げに関する上限か可能