電話応対業務におけるクレーム対応についてお話できます

謝礼金額の目安(1時間あたり) 50,000

経験内容

  • 運送(宅配便)
  • なし

佐川急便にて、カスタマーサービスを27年経験しました。
運送会社において、無事に届いて当たり前、遅れや事故等は、即クレームに繋がります。
カスタマーサービスは、主にクレーム応対を行いますが、運送会社にとって、最終決裁権限者は、荷主です。
当然、その場で即答できない場合の方が多く存在します。
そのような状況で、どうやって電話を終わらせ、オペレーターを辞めさせずにいられるのか、クレーマーへ、どこまで対応するか等、クレーム応対全般についてお話できます。

得意な分野・領域はなんですか?

クレーム応対の考え方、対応方法の指針

この分野は今後どうなると思いますか?

クレーマーと一般顧客との見極めがより重要になるでしょう。

誇りに思う成果はなんでしたか?

払うべきは進んで払い、払わないべきは1円たりとも払わない考え方を定着させた。

いつごろ、何年くらいご経験されましたか?

1985年4月 〜 2012年1月

どちらでご経験されましたか?

佐川急便株式会社 カスタマーサービス責任者

その時どのような立場や役割でしたか?

2000年よりカスタマーサービス責任者として、部下指導、決裁権限者として対応。
しかし、最終決裁権限者は、荷主となるため、決裁できない状況での対応経験多数。

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スポットコンサル依頼時によくあるご質問

  • Q

    アドバイザーの回答の質や依頼に適した方かはどうやって判断すればいいですか?

  • A

    アドバイザーとのメッセージは無料です。気になる点は、謝礼を決済する前に直接アドバイザーにご確認ください。

  • Q

    支払いはいつ発生しますか?

  • A

    スポットコンサルを依頼することが決まった時点で、決済が必要になります。謝礼の決済をもって、スポットコンサルは正式に確認予約されます。

その他スポットコンサル時のFAQ

氏名:非公開

カスタマーサポートリーダードットコム / 主宰


1985年、大学に通いながら佐川急便でアルバイトをはじめ、カスタマーサービスに従事。 物流について学び、大学で出席評価が80%と言われる物流論の授業で、バイトに明け暮れ、 ほぼ出席をしなかったにも関わらず、試験でアルバイト経験を書いたら優を頂いたことで、 そのまま佐川急便に就職。 2000年より、カスタマーサービス責任者として勤務。 新入社員を教える社内講師も兼任。以後、営業店内の管理、人事、総務、経理からコンプライアンス担当,ISO内部監査員も兼務し、ゼネラリストになる。 2010年、部下の育成に悩み、パブリックスピーキングを習得、滑舌は悪いものの、スピーチライター、パブリックスピーキングコーチとなる。 以後、部下の動きが目に見えて変わり、NTTユーザー協会主催の電話応対コンクール対策指導も行う。 2012年、佐川急便を退職後、カスタマーサポートリーダードットコムを立ち上げ主宰。 カスタマーサポートに悩むリーダー達への教育事業をはじめる。 同時に、運送会社の経験を活かし、外資コンサルティングファームの外部コンサルテーションを担当。 わかりやすい、十分な知識とのお褒めを頂き、数多くのリピートを頂く。 2014年、友人の会社より、管理部門の長として働いて欲しいとのオファーを受け、管理全般を任される。 大企業のルールと、ベンチャー企業だからできることを融合し、業績の伸びを維持しつつ、管理業務の拡充という難しい条件を与えられながら対応、利益率の改善に貢献。

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