VOCって本当に価値があるのでしょうかについて話せます
■背景
顧客接点で既存顧客対応を受け持ったり、セールス部門でマーケ部門や開発部門に提案する際には実際の日々対面している顧客の生の声が材料になると思われています。宝の山とか、CS経営の源とか期待は大きいVOCですが実際はどうなんでしょう？
本当に価値化されコストセンターがプロフィット化できるのでしょうか。
このVOC問題に長年取り組み仮説検証してきてわかったこと、わからなかったこと、なにより生活者の変化によっても効果が失われることがない万能な方法論あったのでしょうか。
■話せること
様々な業種、組織内の立場によってお悩みは様々でしょう。
例えば社長に近いポジションであれば、当然社長はお客様第一主義、VOCはなにより大事、ちゃんと使っているのかは一応気になったりしますね。私は長年、経営にVOCを報告してきました。
またマーケ、セールス、CS部門、いろいろと回ってきましたが、一度VOCの実績がついていると、どこに行ってもついて回ってきます。前任者が残していったVOC分析ツールといういろいろな意味の資産も担ぎながら。
お話できることはさまざまなので、どうぞご希望をお伝えくださいね。
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職歴
職歴：開示前
このエキスパートのトピック
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カスタマーハラスメント対策についてについて話せます
¥30,000~■背景 コンタクトセンターや店舗等で対応に苦慮する案件、お客様への対応はある程度の割合で発生することは避けられないことですが、長時間の拘束や常識を超えた要求をされることも少なくないのは事実かと思われます。 担当者が変わるだけで解決してしまう、時間がたつとお客様のほうからクローズされてしまった、という良かったのだが不可解なケース、反対に途中までスムーズだったのに突然キレだす方ということがわかったりということもあり、担当者が受ける精神的ストレスは重くなり、業務全体への取り組み意欲の低下や必要以上に気を使った対応で疲弊する事象となったりと、それぞれの案件についての応対の管理だけでなく、蓄積されるダメージのコントロールが重要になってきています。 理不尽なお客様の態度や言い分、要求については「カスタマーハラスメント」と称され、従業員の職場環境の安全管理義務として企業側の対策を要求する声はますます大きくなることは避けられず、具体的な対策について具体例を用いながらとるべきアクションをお話させていただきます。 ■話せること ・カスタマーハラスメントをおこさせないための予防策 ・カスタマーハラスメントと感じるような対応となった案件の管理 ・カスタマーハラスメントの撃退法 ・スタッフのストレス管理 ・離職防止のために
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コンタクトセンターや業務センターのHRについて話せます
¥30,000~■背景 ・業務を集約し生産効率をたかめ、品質管理をより強固に行うために、コンタクトセンターや業務センターは大規模化 ・リソースの管理と業務量のリバランスが恒常的に煩瑣な作業となることが多い ・そのためバジェット管理が難しく、経営層への報告も歯切れの割ることが多い ・とりわけDXに関する要請も強くなる一方、複雑な工程のものが多い。 ・人材確保も難しい ■話せること ・上記の背景から、離職率は低く維持したい ・キャリアパスや評価制度、昇給の仕組みを運用することが難しい ・ストレスコントロールやトレーニング、スキル細分化などによって、目標をもって元気に長く働いてもらうことが 管理部門としても業務量を減らすことで、メリットは大きい。 ・非定型で標準モデルがないソリューションなるため、PDCAを高回転で回してゆくことで、リスクが低減できる。 ★継続的な改善が必要となるが、多くの実例をお話することができます。
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カスタマーサービス、コンタクトセンターの業務改善、BPRについて話せます
¥30,000~■背景 コンタクトセンターの業務に関して、内と外、主体と支援、上流と下流など様々なポジションの業務を経験してきました。 実例をご紹介しながら、コンタクトセンターにありがちな課題とその業務改善について解説いたします。 コンタクトセンターの業務経験はないが、それを至急確認したい方からより理解を深めたいとう方まで幅広く要望に応じてお話いたします。 例えば コンタクトセンターの組織は？BPOと内製とどのように違う？その人材は？いくらかかるのか？ KPIの設定は、それをどのように改善計画にいかしているか？ コンタクトセンターの人材育成、そもそも採用はどうなっているのか？ 事業会社においてコンタクトセンターはどのように価値化されるべきなのか？ IT部門の仕事は？システムはどのように導入され利用されているのか？ などこれまでも多くの方の疑問にもれなくお答えしてきております。