カスタマーサービス・カスタマーサクセスの導入・デリバリー改善についてお話します

■ 具体的な経験の内容
ソフトバンク株式会社にて数千人規模のコールセンターの運営企画、またシステムの企画をしていました。（4年）
その後スタートアップに転職し、一からカスタマーサポート、カスタマーサクセスチームを立ち上げ、数十人規模の組織までにグロースさせました。

できることとしては
・サポート、サクセスの運営・運用企画
・各種KPIの設定、管理
・満足度向上施策立案
・サポート、サクセスのDX化による業務推進
・業務に関するデータ分析
・クレーム対応

■ 実績や成果
ソフトバンク株式会社時代に、サポート系の世界的な祭典である「Contact Cener World Award」にて金賞を個人受賞しました。
テーマ
・顧客満足度の向上と従業員満足度の向上施策
・スマートIVRによる効率化
https://www.softbank.jp/corp/news/sbnews/sbnow/2012/20121205_01/

スマートロック「Akerun」のサポート、サクセスチームの立ち上げを行いました。
・数十名規模の採用、育成
・応答マニュアルなどの作成
・KPI設定　など

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
カスタマーサービス・カスタマーサクセスともにどちらも基本は「対人接客サービス」です。
まずは接客力をいかに向上させるかが肝になります。
それは対応力だけでなく、商品知識、トラブルシューティングなど多岐に渡ります。
まずはここからスタートです。
その上で、いかにこれらを「効率的に」「テクノロジーを活用しながら」実践していけるか、ですので、
最新のテクノロジー動向と、大体にそれを取り入れて、フローをそのテクノロジーに合わせていける柔軟性も必要となります。

■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無
IT
通信業界
など

■ 関連する論文やブログ等があればURL
https://www.softbank.jp/corp/news/sbnews/sbnow/2012/20121205_01/

■ お役にたてそうと思うご相談分野
カスタマーサービス
カスタマーサポート
カスタマーサクセス（カスタマーエンゲージメント向上・解約阻止）
これらの立ち上げ、運用についての相談受けたまります。