カスタマーサービス業界におけるカスタマーサポート業務全般についてお話できます

・オーストラリアと日本での実務経験があります。
・テクニカルサポート、カスタマーサービス、ユーザーサポートの経験があります。
・コール、メール　および　チャットサポートを実施していました。
・Support Agent、Quality Assurance、Team Lead、Manager、Senior Managerを経験しました。

■その他
どちらでご経験されましたか？: 求人情報提供事業（東京）
クーポンサービス（東京）
IBM Asia Pacific Delivery Center（Brisbane Australia）
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 2016年10月～現職
求人情報提供事業（東京）

2010年11月～2016年9月
クーポンサービス（東京）

2006年7月～2010年5月
IBM Asia Pacific Delivery Center（Brisbane Australia）
その時どのような立場や役割でしたか？: 2016年10月～現職:
求人情報提供事業（東京）
マネージャー

2010年11月～2016年9月：
クーポンサービス（東京）
Manager and Senior Manager

2006年7月～2010年5月：
IBM Asia Pacific Delivery Center（Brisbane Australia）東京）
Technical Support Specialist、QA　＊日本語／英語
得意な分野・領域はなんですか？: ●カスタマーサポート／サービス業務全般

ーオペレーションマネジメント
・Capacity plan、WFM
・SLA/KPI指標の設定および管理、リポーティング
・People management and Care

ー生産性の向上
・ガイドライン、SOP（Standard Operation Procedure）、マニュアルの整備
・オペレーションにかかるナレッジマネジメント
・トレーニングおよびコーチングメニューの策定、実践
・フィードバックプロセス(品質管理)の策定、運用
・CS業務にかかる各種システムの管理、整備、改善

ー顧客満満足度の維持向上、企業ブランド価値の向上への貢献
・サービスレベル（レスポンス速度、回数、内容）の維持、向上
・VOC/VOA（お客様・Agentの意見）のデータ集積および全社へのFB
・CSAT（顧客満足度調査）のコメント集計および全社へのFB

ー業務最適、プロセス改善の促進
・オペレーションプロセスの可視化
・オペレーションプロセス改善