カスタマーサクセスにおけるプレイブックのつくり方についてお話できます

■ 具体的な経験の内容
・カスタマーサクセス部門の立ち上げ。今までカスタマーサクセス的なことを実施してきたが、改めて組織化。クライアントを取引売上別にランク分けし、カスタマーサクセスを実施。その他、マーケ部門と連携しサクセススコアやセールスパートナーを推進。

・新規クライアントの会員登録後の離脱、利用クライアントの継続率に課題があったため、カスタマーサクセス部門をオンボーディングGとアダプションGへ組織編成。KPIに面談数、KGIに契約数を置き、カスタマーサクセスを実施。合わせて、プレイブックを作成することで、スタッフの対応レベルの均一化を図りながらも、中途採用者の即戦力化を行う。

■ 実績や成果
・KGIの達成、並びにプレイブックの完成
※プレイブックのイメージは下記「実際に作成したプレイブック例」をご覧くださいませ。

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
・上記記載

■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無
・有り

■ 関連する論文やブログ等があればURL
・実際に作成したプレイブック例はお問い合わせ
いただければご紹介させていただきます

■ お役にたてそうと思うご相談分野
・カスタマーサクセス部門の立ち上げからプレイブックのつくり方迄

■その他
地域: 東京都
役割: カスタマーサクセス部門の責任者
規模: 150名