コンタクトセンターにおけるスタッフ育成、チームビルディング、キャリアプランを通した経営貢献についてお話できます

＜概要＞
インターネットサービス会社で営業マネージャーを務めていた当時、新規顧客開拓の手法、既存顧客のフォローアップの施策を模索する中で、コールセンターの活用に行き当る。関連子会社に出向し、いわゆるテレアポ業務からより確度の高いセールスリードの取得に取り組んだ。さらに既存顧客のフォローアップ体制の構築、業務フローの見直しなど幅広くセンター業務の構築に取り組んだ。
＜実績＞
・テレアポによるセールスリード獲得率は一般的にリスト数の3%であるが、リードナーチャリングの手法を導入することで、30%にまで向上させた。
・営業部門のスタイルを「狩猟型」とすると、センター業務として「農耕型」のスタイルを提唱。コールセンターからの定期コンタクトでリテンションしつつ、クロスセル・アップセルのチャンスを捕捉して顧客とのライフタイムバリューを高めることに成功した。
＜お役に立てそうな方＞
既存の営業スタイルに限界を感じてらっしゃる方
コストセンターとして締め付けられるコールセンターの運営に携わる方
業務改革へのヒントを探してらっしゃる方

■その他
得意な分野・領域はなんですか？: 既存の枠にとらわれない課題アプローチ
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 2001年から2015年にかけて各種センターの立ち上げ、マネジメント、業務拡張に携わってきました
どちらでご経験されましたか？: 株式会社インターネットイニシアティブ（IIJ）のグループ会社、株式会社ネットケア（現：株式会社IIJエンジニアリング）
その時どのような立場や役割でしたか？: 部門長、センター長として陣頭指揮をとってきました
誇りに思う成果はなんでしたか？: 公益社団法人企業情報化協会主催の「優秀コンタクトセンター表彰制度2012」において『経営貢献賞』を受賞しました。
http://www.jiit.or.jp/cc/img/2012.pdf

これは、インハウスのコンタクトセンターとして、独自の業務拡張を通して経営貢献を目指した姿勢と取り組みが評価されたものです
地域: 東京、札幌センター
役割: センターマネージャー
規模: センターの立ち上げ、200名規模のマネジメント、数千社の顧客フォロー