コンタクトセンターにおける経営貢献についてお話できます

国内大手メーカーにて、ディジタル電子交換機の開発に従事、ソフトウェア開発プロジェクト統括。その後、日本アイ・ビー・エムにて、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に２０以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。IBMビジネスコンサルティングCRMプラクティス・リーダ(インダストリアル)を経て、IBM ビジネスアウトソース部門の立上げに参加。中国におけるセールスセンタの構築・運用等、コンサルティング領域に留まらず業務運用も実践する。
2009年より、イー・パフォーマンス・ネクスト代表 コンサルティング活動中
下記の領域で、ご支援出来ます。
１）ファシリテーション支援
CPS*よる問題抽出・解決策策定ファシリテーション（*Customer Planning Session）お客様キーマンとの集中セッションにより、問題抽出、問 題全体構造図による問題の共有化、解決策策定のためのファシリテーションを行う。
テーマ例、
- お客様満足度の向上
- 経営貢献度の向上（売上向上/コスト削減/マーケティング/,,)
２）コンタクトセンタの分析/最適化支援
（１）サービス分析によるセンタ最適化支援
（２）顧客分析によるCS向上/売上げ向上/コスト削減
３）システム化支援
（１）コンタクトセンタシステム要件のまとめとベンダー選定支援
現状の問題分析から業務の課題とシステムの課題を明確化し、システム課題の解決に向けたシステム要件のまとめとベンダー選定の支援を行う。
（２）PMO(Project management Office) 支援
お客様のプロジェクト管理の事務局として、目標達成へのマイルストーンの管理とベンダーとのコミュニケーションマネジメントの支援を行う。
４）コンタクトセンタ・CRM 導入のための提案・営業支援
システム提案への営業支援
５）コンタクトセンタ構築支援

■その他
どちらでご経験されましたか？: 情報処理学会コンタクトセンターフォーラム、イー・パフォーマース・ネクスト、日本アイ・ビー・エム
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 1989-現在
その時どのような立場や役割でしたか？: 日本アイ・ビー・エム:担当者(企画、コンタサルタント、開発、運用、) 、責任者
イーパフォーマンスネクスト コンサルタント
情報処理学会コンタクトセンターフォーラム 代表者
得意な分野・領域はなんですか？: １）ファシリテーション支援
CPS*よる問題抽出・解決策策定ファシリテーション（*Customer Planning Session）お客様キーマンとの集中セッションにより、問題抽出、問 題全体構造図による問題の共有化、解決策策定のためのファシリテーションを行う。
テーマ例、
- お客様満足度の向上
- 経営貢献度の向上（売上向上/コスト削減/マーケティング/,,)
２）コンタクトセンタの分析/最適化支援
（１）サービス分析によるセンタ最適化支援
（２）顧客分析によるCS向上/売上げ向上/コスト削減
３）システム化支援
（１）コンタクトセンタシステム要件のまとめとベンダー選定支援
現状の問題分析から業務の課題とシステムの課題を明確化し、システム課題の解決に向けたシステム要件のまとめとベンダー選定の支援を行う。
（２）PMO(Project management Office) 支援
お客様のプロジェクト管理の事務局として、目標達成へのマイルストーンの管理とベンダーとのコミュニケーションマネジメントの支援を行う。
４）コンタクトセンタ・CRM 導入のための提案・営業支援
システム提案への営業支援
５）コンタクトセンタ構築支援