コールセンター（ITヘルプデスク、サービスデスク）の運用、業務改善についての知見をお伝えします

総合エンジニアリング会社で約17年間、インターネット関連の研究職でプログラミングスキルを習得し、その後エンジニアリング関連システムの要件定義〜設計〜構築を行なうとともに、プロジェクトマネジメントスキルを習得。
◆主な業務内容
・インターネット黎明期におけるオープンシステムの研究およびUNIX上でC言語による図面認識システム、電子メールシステム等の開発を担当。
・卸売市場の業務システムの開発＆導入リーダーとして、複数のプロジェクトでシステム開発～テスト～サービスイン～安定稼働までのサポートを担当。
・機械式地下駐車場の制御システムの開発リーダーとして、システムの開発から実機への導入～テスト～サービス開始後の安定稼働まで、複数のプロジェクトのリーダーを担当。

2001年に外資系大手SIer会社に転職し、約18年間アウトソーシング関連プロジェクトのプロジェクトマネージャー業務に従事。
大規模システムの運用、サーバー移転、コールセンター運用を担当すると共に後半の10年は組織のマネージャーとして組織および社員のマネジメントを実施。
◆主な業務内容
・24時間365日稼働の某公共システムの運用プロジェクトマネージャーとして、システムの運用管理、運用チームマネジメント等を担当。
・某外資系製薬会社のサーバー機器の移設プロジェクトをお客様側のプロジェクトマネージャー兼SIerのトランジションマネージャーとして担当。
・カスタマー・サービス・センターの現地センター長
　センター長としてコールセンター運営、予算管理、業務改善、新規ヘルプデスクの受け入れ等を担当。
　コールセンターの部門長として、約100名からなる部門をマネジメント。

2018年4月に外資系大手SIer会社を退職し、個人事業主として業務委託にて某広告会社の運用業務のプロジェクト管理業務を実施。
2018年11月にカラハイ合同会社を設立。

保有スキル
・ITヘルプデスク・サービスデスクの構築・運用管理スキルおよび業界標準のKPIをベースとして改善を行うコールセンターマネジメント
・システム運用管理と継続的な運用改善
・継続的な業務改善・品質向上のためのプロジェクトマネジメント能力
・複数組織によるプロジェクトを実行するプロジェクトマネジメント能力
・社員のモチベーションをアップし、目標を達成させるための組織マネジメント能力