コールセンター、サービス改善、サイレントカスタマーVOC収集について話せます

COPCなどのスキルを持ち、コールセンターの量、質、コストの改善と、サービス改善についてお話致します。

実績
コスト-50% 削減額年間約1億
品質サーベイ+20%
パフォーマンス改善
AHT-2分、エスカレーション率-15%
システム選定　CRM.CMS.顧客DBなどの導入
コールセンターベンダー評価
リピート率の可視化
サイレントカスタマーのVOC収集
レビュー機能企画開発導入
ユーザーテスト、インタビュープログラムの導入
離脱防止ウィザード機能の企画導入
サイレントカスタマーのインサイトの発見とサービス改善を実施。
cv800件/月、クリック率120%向上他

網羅的なKPIの可視化、運用プロセス、システムの導入または統合し、CS業務改善及びサービス改善を実施。

■その他
どちらでご経験されましたか？: 大手PCメーカー、広告代理店、ヤフー、楽天、インターネットサービス、など各社大手コールセンターにおいて、業務受託やPM、役員として携わらせていただきました。
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: これまで約20年間になります。
その時どのような立場や役割でしたか？: 1オペレーターから、PJマネージャー、数百名規模の責任者、執行役員など、多くのポジションを担当させていただきました。講演などもさせていただいています。
得意な分野・領域はなんですか？: カスタマーサポート領域の業務改善に関する網羅的なスキルとプロジェクトマネジメント、カスタマーサクセス、離脱防止手法などを得意分野としています。