コールセンター、サービス改善、サイレントカスタマーVOC収集について話せます

エキスパート

氏名:開示前


COPCなどのスキルを持ち、コールセンターの量、質、コストの改善と、サービス改善についてお話致します。

実績
コスト-50% 削減額年間約1億
品質サーベイ+20%
パフォーマンス改善
AHT-2分、エスカレーション率-15%
システム選定 CRM.CMS.顧客DBなどの導入
コールセンターベンダー評価
リピート率の可視化
サイレントカスタマーのVOC収集
レビュー機能企画開発導入
ユーザーテスト、インタビュープログラムの導入
離脱防止ウィザード機能の企画導入
サイレントカスタマーのインサイトの発見とサービス改善を実施。
cv800件/月、クリック率120%向上他

網羅的なKPIの可視化、運用プロセス、システムの導入または統合し、CS業務改善及びサービス改善を実施。

■その他
どちらでご経験されましたか?: 大手PCメーカー、広告代理店、ヤフー、楽天、インターネットサービス、など各社大手コールセンターにおいて、業務受託やPM、役員として携わらせていただきました。
いつごろ、何年くらいご経験されましたか?: これまで約20年間になります。
その時どのような立場や役割でしたか?: 1オペレーターから、PJマネージャー、数百名規模の責任者、執行役員など、多くのポジションを担当させていただきました。講演などもさせていただいています。
得意な分野・領域はなんですか?: カスタマーサポート領域の業務改善に関する網羅的なスキルとプロジェクトマネジメント、カスタマーサクセス、離脱防止手法などを得意分野としています。

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氏名:開示前

カスタマーサービスについて約25年間、役職問わずプレイングマネージャーとして現地現物主義にて各種改善をおこなっています。

ご質問が多い為具体的に記載します。
現場の改善担当者以上に、現地現物を確認し、データ分析、モニタリング、文書校正、オペレーターのバラツキの可視化、原因の特定と具体的な対策の立案と仮設検証、効果測定等行います。

大手WEB、EC、医療、飲食系へのサービス提供企業を複数社在籍、または改善コンサル、カスタマーサクセス実績あり。
主にCOPCをベースに、KPI、パフォーマンスと品質の向上と、コスト削減。
サイレントカスタマーの声の収集とUIUX、プロセス改善手法。ユーザーテスト、レビュー、インタビュー他。
クライアント向けヘルプページと動画他コンテンツ作成。またそのyoutubeアナリティクスデータ等の分析。
各種システム、CRM、コールシステム、IVR、チャットボット、ボイスボット、SMS、ナレッジ、レビュー機能、離脱防止機、ヘルプ、各種フォーム、本人確認システム、メールツール、サイレントカスタマーの声の収集プログラム他。
コールセンター立ち上げ、内製、ベンダー、またはハイブリッド。
リーダーマネージャートレーニング、応対トレーニング
その他、不正対策、処理オペレーションの運用設計他。
その他、各種セミナー登壇、ラジオ出演、記事掲載等。


職歴

職歴:開示前


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