コールセンターの定着、育成、評価、モチベーションの維持、Dxについて話せます

■背景
外資系製薬会社　メディカルアフェアーズ部門　メディカルインフォメーション&オペレーション　部長として
コールセンターを統括

■話せること
コールセンターのオペレーションスタッフの定着、育成、評価、モチベーションの維持、Dxの導入
オペレーションスタッフのプロファイリングにより、定着しやすい環境等の整備
FAQの作成、改訂、維持、廃棄の手順化による2次受け(エスカレーション)率の軽減
FAQ作成時のガイダンス導入による、AHTの短縮、文章のゆらぎの軽減
IVR、音声認識ソフトの導入によるデジタル化促進
また、コストセンターとしての、コールセンターからバリューセンターとしてのコールセンターへの転換等