コールセンター・コンタクトセンターのDX推進について話せます

■具体的な経験の内容
コールセンターシステムの再構築。デザイン思考・アジャイル開発によりユーザー体験や業務効率について課題を抱えていたCRMをクラウドーベースのCRMシステムへの入れ替えを実施した。

■導入アプローチ
実際の業務担当者のペインポイントをインタビュー等で確認。そこから生まれた主要なアイディアをワイヤフレームで見える化し、ビジネス側の要望を具体的な画面イメージまでしっかり定義することで、ビジネス側、エンジニア側の目線にズレが生まれないようにした。そこから製品を使いながら開発を実施。プロトタイプの開発は1週間単位、実際のアジャイルでの開発フェーズでも2週間単位での開発を進めていった。これにより、一つの処理が複数のシステムや画面にまたがっていたものが、必要な情報を一つの画面で表現することができるようになった。

■実績や結果
開発開始後、6か月で新CRMの初期導入。その後各種拡張を進め高いユーザー満足度を達成。その後、バックオフィス業務への展開や、顧客ポータルの刷新など、四半期に1つ程度のペースで次々と開発に取り組んでいる

■お役に立てそうと思うご相談分野
DXにおける導入企画段階でのデザイン思考プロセスの適用の仕方。企業でのアジャイル開発導入アプローチ。