カスタマーサクセスの組織構築（業務設計、KPI、ヘルススコア、人材要件設計）

カスタマーサクセス部署の組織設計、採用、目標設計、KPI策定、ヘルススコア設計及び可視化、推進

担当した際には、CSMという顧客担当者がしっかりいない中から、
・カスタマーサポート・カスタマーサクセスマネジャーをわけ
・サブスクリプション経営指標が遅行指標となっているため、それとは別の現場指標の策定し
・組織目標とKPIを策定
・多くの顧客を担当しながら最適なアクションを取れるようヘルススコアの設計と実装
・CS組織の最適なコスト率の設計
・事業全体のキャッシュポジション、事業計画におけるCS組織のリソース比率の見直し
・CS採用要件の設計と採用
などを1年間かけて実行し、コロナ影響もあったが、新商品の追加によるUpsellがないにもかかわらず、2020年1年間でNet churn rateを大幅に改善

CS組織のやるべきことは、事業のステージや状況、プロダクトの成熟度によっても変わるし、変えるべきものです。
経験を複数パターン経験し、失敗と成功を繰り返してきたからこそ、
Saas事業における、CSの立ち上げ時期から、一旦組織は作った後の課題攻略まで、お役に立てるかと思います。

■その他
地域: 東京周辺
役割: 営業責任者として組織立ち上げ経験4回、自社および他社のインサイドセールス 、カスタマーサクセス 組織構築、推進
規模: 拠点の立ち上げ〜400名マネジメントまで