カスタマーサクセスチーム立上げ支援について話せます

■ 具体的な経験の内容

カスタマーサクセスのOnboardingプロセス設計に従事しています。
OnboadingはSaaSにおける生命線とも言われていて、「Onboardingが失敗すると顧客はサクセスしない」
といわれています。
また、セールスが成約する顧客の質とOnboardin以降のCSM活動の間にあり、どこまでをOnboarding期間と
定めるのかについても議論の余地があります。

セールス～CSMまでの商談フロー全体をとらまえてOnboardingプロセスを設計しています。

■ 実績や成果

・Onboardingプロセス設計
・導入計画策定
・人員計画策定

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか

▼業界慣習
薬局をはじめ、医療業界はレガシー産業と呼ばれています。
医薬品メーカーや各システムベンダーが御用聞きとして毎日足繁く現地訪問する中で
「良い製品/サービスならば営業担当者の人柄でなく製品そのもので売れるはずだ」と
徹底して戦術を効率化に振っています。
その代わり、顧客の期待を超える導入支援手法の設計には拘っています。

■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無

医療業界、福祉業界など公費のビジネスモデルのプレイヤーについては豊富な知見を有しています。
例えば、弊社の顧客である薬局では調剤報酬減算の影響で収益増以上にコスト減の意識が高い、など
顧客のインサイツまで推察した戦略・戦術の設計にお力添えできます

■ 関連する論文やブログ等があればURL

ありがたくも弊社の取材で社長名鑑に掲載いただきました。
私の人となりをご理解いただけるかと思います。
https://shachomeikan.jp/article/1951

■ お役にたてそうと思うご相談分野

正直に申しますと、オンラインセールスチーム立上げに比べて失敗談も多分にあります。
今振り返れば立上げ期にこれをやっている、という話も踏まえて下記お力添えできます。

<経営者の皆様>
・そもそも今からCSを立ち上げるがどのような順序で組織を創るべきか悩んでいる
・セールスチームとCSチームの組織上の建て付けをどうするか悩んでいる

<Mgr/立上げメンバーの皆様>
・Onboardingプロセスのスタート/ゴールをどのように設定するか悩んでいる
・Onboarding期の顧客の評価指標をどうすべきか悩んでいる
・CSチームの人員構成について悩んでいる（いつ、どのようなスキルセットの人材を、何人ほど張るのか等）

■その他
地域: 日本
役割: カスタマーサクセス Ops (CS Ops)
規模: 社員数～10名程度