顧客満足度向上や運用の最適化のノウハウについて話せます

エキスパート

氏名:開示前


大手電機メーカーで企業の顧客(個人、法人)の満足度向上に長く携わってきました。
顧客の満足度向上と企業ブランドの価値向上に必要なノウハウと知見をもっています。
実現に必要なニーズの把握(調査、分析)から、課題の可視化、改善策の策定に至るまで一元的に担当することにより、社内外から高い評価を獲得しました。
社内のAward3年連続受賞、SalesForce社のAward受賞、外部サポート格付け会社の評価(HDI社)で三ツ星受賞等。顧客CSを担当した経験が長いですが、課題の可視化から問題解決までのプロセスはどのような業種、業務にも共通点があります。その中でもCSはどの企業でも事業を継続するための絶対要素であると思います。しかしながら企業としてコストとCSのバランスを取りながら実現していくのは簡単ではありません。この難しいテーマに挑戦し、結果を出してきた経験や、自身の幅広い人脈を生かして多面的に課題解決を行うことができます。

■お役にたてる分野
・コスト削減支援
 ①事業企画、マネジメント
 ②業務領域における課題の見える化、改善施策の立案、運用への落とし込み、結果のフォローアップ
・パフォーマンス向上のためのPDCAサイクル構築支援
 ①各種調査設計、調査結果の分析  
 ②課題の見える化、施策立案、KPI策定、PDCAの実運用構築   
・オペレーション領域の最適システムの構築支援
 運用フローの見える化、要件定義、企画立案、プロジェクトマネジメント
・従業員満足度の向上
・顧客満足度の向上
・人材育成
 特に女性幹部の育成、中堅社員のスキルアップ
・新規事業のサポート体制の構築、立ち上げ
・働き方改革

■その他
地域: 日本国内
役割: ウェブサイトの運営責任者、ウェブマスター、BPRプロジェクト
規模: 社員数1000名

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氏名:開示前

大手電機メーカーのカスタマーサービスを約20年間、総合的に担当しメーカー比較調査で顧客満足度、業界No1の実績があり、このノウハウを生かしてサポート体制の構築からアフターサポート、応対に関する課題解決まで顧客サポートに関するすべてのアドバイスができます。
顧客接点においては、電話のみならず、ウェブ、チャット、AI等、様々なツールを利用したカスタマーへのアプローチ、
外注等ベンダーコントロール、KPI策定とPDCAの運用実績も有します。
さらに、BPRプロジェクトのリーダーとして年間億単位のコスト削減の実績、ノウハウがあります。
直近4年間はフリーランスとして、東京都働き方改革支援事業、大手電機メーカー、大手自動車部品メーカー、化学肥料メーカー、文具メーカー等幅広い分野の業務改革をサポートしています。


職歴

株式会社CSコンシェルジュ

  • 代表 2018/4 - 現在

VNEXT JAPAN株式会社

  • アドバイザー 2020/11 - 2023/3

株式会社アイディーエス

  • 顧問 2018/6 - 2021/12

ソニーマーケティング株式会社

  • ビジネスプランニングマネージャー 2013/4 - 2018/2
  • 統括課長 2000/4 - 2013/3

ソニーグローバルマニュファクチャリング&オペレーションズ株式会社

  • 統括課長 2005/4 - 2007/3

ソニーカスタマーサービス株式会社

  • 統括課長 1991/4 - 2000/3

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