自動車ディーラーのオペレーション改善&CS向上のノウハウについて話せます

部品販売事業部　四輪サービスBL主任(2007年10月- 2011年03月)（通算4年6か月）
＜顧客満足度向上活動プロジェクトリーダー＞
・ タイでの成功事例の取材を皮切りに、ホンダでの世界展開を推進。パイロット国であるマレーシアでの現場検証結果を反映し、展開マニュアルと研修プログラムを体系化。アジアと中近東の地域本部、現地法人、販売店と３段階にわたり直接指導する。
その結果、2010年度にはJDパワー社による調査で、ホンダマレーシアを顧客満足度 NO.1に導くことに貢献。 プロジェクトで出張した国は、タイ、フィリピン、ベトナム、マレーシア、UAE,サウジアラビアと多岐に渡る。
・DLR支援GRにて、DLRスタンダード、ファシリティー、一発修理、作業時間短縮等の
ガイドブック見直し業務に携わる。販売店サービス・部品業務改革手法開発と改善指導。部品部門出身者としてサービスレップでも部品オペレーション評価が簡単にできる評価表を提案。企画立案GRにて、サービス戦略立案コーディネート、CSI/苦情情報管理、リテンション/部品収益向上戦略企画展開、管理外顧客CS対応企画・展開等をグループリーダーとして統括。

部品販売事業部　部品販売BL　主任（2004年12月-2007年09月）（通算2年10か月）
＜現地法人および販売店の部品オペレーション総合コンサルティング＞
・ 現地法人社長より部長に依頼された問題解決を、部長直轄特命事項として受諾。ほぼひとりで発注管理、 調達管理、在庫管理、物流管理、販売管理という部品業務主要５領域を調査する。 現地で、検証・課題確定・対応策検討・挽回計画立案を５日間の出張で作成・提案。
（オーストラリア、アラブ首長国連邦、南アフリカの３カ国）

ホンダヨーロッパ（ベルギー）部品在庫MGR（2000年09月-2004年11月）（5年4か月）
＜各種プロジェクトで、現地人プロジェクトリーダーを補佐する事務局として活躍＞
プロジェクト事例として、部品在庫削減、金型保管、供給年限方針策定、部品調達方針策定、ジャストインデリバリー、サービス率向上、バンパー倉庫建設、部品SCM戦略構築等。

■その他
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 約3年間（2009年4月 〜 2011年3月）
どちらでご経験されましたか？: 本田技研工業株式会社 主任
その時どのような立場や役割でしたか？: カスタマーサービス本部全世界展開CS向上プロジェクトリーダーとして、
部長直轄でアジア、中国、中近東地域本部に導入が決まり、
タイ、マレーシア、ドバイ、サウジアラビア等に出張して、
地域本部、現地法人、販売店まで、研修と現場指導を行いました。
誇りに思う成果はなんでしたか？: 現地法人社長からも「スタッフの離職率が高くて困っている」という
悩みを解決して欲しいと頼まれていました。
実際に現場でも、適切な研修がなされておらず、クレーム対応や
ヒアリングのスキルがうまくできていませんでした。
そこで研修とOJT(現場実習）で指導したわけですが、
カスタマーサービスの女性スタッフが、「私が悪いわけではないのに
いつも苦情を言われて精神的にきついから辞めようと思っていたけど、
研修を受けた後はその日にお客様から”ありがとう”と言われたので、
もう少し続けてみます！」と笑顔をみせてくれたことですね。

そして、成果の出る研修を、いかに短期間で効率よく普及させるかのスキームを
試行錯誤して生み出し、そのスキームを愚直に取り組んでくれた各現地法人の
プロジェクトチームと販売店のプロジェクトチームのおかげで、マレーシアを筆頭に
数多くの現地法人がメーカー別で顧客満足度 NO.1に輝いたことですね。