医療現場でのカスハラ「患者（ペイシェント）ハラスメント」について話せます

■背景
医療・福祉の現場で患者さん等によるハラスメント（ペイシェントハラスメント　以下「ペイハラ」）が深刻化しています。長時間の理不尽なクレーム、暴力行為、さらに、診療を拒まれた等として損害賠償請求を受ける事案さえ発生しています。

私はカスタマーハラスメントについて様々対応してきました。
あるクリニックからご依頼を受けてペイハラ対応について現場でのロールプレイングなどを含めた研修を実施、併せて医療現場で役立つ手引き等の作成もお手伝いしたきました。
これを機に、ペイハラについて取りまとめ記事も作成、近々公開予定です。

パーソル総合研究所の2024年調査では医療・福祉業の43.1%に被害経験があり、業種別では公務員に次ぐ2番目の高さです。
4割の職場では予防・解決策が実施されていません。人手不足が深刻な中で、離職の原因にもなりかねません。
一方では、医療機関には患者の診療を断れない「応招義務」があり、カスハラに及び腰の経営者も見受けられます。
「応招義務」の誤解を晴らし、医療現場のお困りごとを解決すべく、是非ご相談に応じたい、と考えております。

■話せること
概ね次のような内容です。
必要に応じて、実際のロールプレイングも対応させていただきます。
１．「応招義務」の誤解を晴らす。
　　ペイハラは「応招義務を拒む正当理由に該当している。厚生労働省の通知、裁判例等から説明します。
２．ペイハラ対策は一般のカスハラ対策と変わるところはない。
　　医療機関として毅然と対応し、医療従事者が守られていると感じ、安心して仕事ができる環境づくりに努める。
３．予防策
　　医院の方針を対外的に明示（様々なポスターも用意されています）
４．発生時の対応
　　具体的な手順をマニュアル化し、ロールプレイングなどで対応の仕方を学んでおく。
　　（例えば、複数人で対応、時間を決めて対応、会話は最小限、即答しない、約束しない、謝罪しない）
　　警察への通報もためらってはならない。
５．事後対応
　　記録・証拠を正確に残し、弁護士と相談。再発防止策の検討
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■その他
１．実際に貴院で起こった事例などがあれば、ぜひ教えてください。ケーススタディとして対応策を検討・提案します。
２．貴院にお伺いしてのロープレなども是非ご用命ください。