コールセンター、カスタマーサクセス、FAQ、チャットボットについて話せます
■背景
コンタクトセンターマネジメント経験26年！
BPOベンダー側、事業会社側双方で「大企業」のセンター長を歴任。
HDIの国際認定資格を2つ取得済み。①SCM ②KCSP。
HDIの一般審査員として2021年より、コンタクトセンター、Webサポートの品質審査に参画。
■話せること
コンタクトセンターのマネジメント、品質向上、生産性改善、DX推進、AIの活用事例、チームビルディング
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職歴
個人事業主
- 個人事業主 2021/1 - 現在
社名非公開
- マネジャー 2023/11 - 現在
- アシスタントマネジャー 2016/1 - 2020/11
株式会社カケハシ
- スペシャリスト 2023/2 - 2023/10
株式会社ソラスト
- 課長 2022/4 - 2023/2
ＳＢペイメントサービス株式会社
- 課長 2020/12 - 2022/4
株式会社ベルシステム２４
- ディレクター 1998/10 - 2015/12
このエキスパートのトピック
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コンタクトセンター経験25年以上！について話せます
¥39,000~■2023年11月〜現在 大手CVSフランチャイザー コンタクトセンター部門コアメンバーとして就業中（副業規定により社名・役職開示出来ずご理解願います）。 社内ヘルプデスク全般のマネジメント、DX化、エンゲージメント向上等に従事。 ■2023年2月〜10月 株式会社カケハシ ネクストユニコーンSaaSスタートアップ企業にスペシャリストとして、 ユーザーサポートのコンサルティング・再設計PJTにテンポラリーで参画。 ■2022年４月〜2023年2月 株式会社ソラスト リモート医事課 役職：課長 リモート医事課責任者（部下90名） 新規事業立ち上げに参画。医療DX リモート医事センター全拠点の長として 新規事業のオペレーション、ピープルマネジメントを統括。 ■2020年12月～2022年4月 SBペイメントサービス株式会社 東京加盟店業務部 加盟店支援課 役職：課長 加盟店支援課責任者（部下5名） 応答率改善、業務フロー再構築、リードタイム短縮、ベンダー変更、 カスタマーサクセスチーム立ち上げ、最新コールセンターシステム導入 C-SATプロジェクトを副社長に上申し立ち上げ、PMに従事。 ■2016年1月～2020年11月 大手CSVフランチャイザー コンタクトセンター部門コアメンバーとして就業（副業規定により社名・役職開示出来ずご理解願います）。 ※予算、KPI管理、委託先（250名体制）の管理を担当 ※マネジメント人員250名 責任予算6,000万/月 ※業界初となるチャットボット導入など各種DX、POCを実施 ※各本部長・経営陣へのレポーティング ■1998年 10月～2015年12月 株式会社ベルシステム24 ブランチマネジメント本部 役職：ディレクター ⇒センター長として、金融業界、官公庁、セールスなど、17年10クライアントにて幅広く経験。 最大マネジメント人員400名。 ■その他 地域: 東京 役割: センター長、コンタクトセンター部署責任者、コンタクトセンター設計・予算管理 規模: 拠点立ち上げ～400名まで管理実績あり
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コールセンター設計、BPR、採用、品質、チャット、HDIについて話せます
¥39,000~■ 具体的な経験の内容 ・コンタクトセンターマネジメント ・コンタクトセンターBPR ・マルチチャネルコンタクトセンター構築 ・在宅コンタクトセンター構築 ・NPS ・HDI格付評価エントリー ・HDI一般審査員 ■ 実績や成果 ・問い合わせ数字40%削減 ・チャットボット導入 ・オートコール導入 ・ビジュアルIVR導入 ・在宅コンタクトセンター導入 ・NPSスコア向上 ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか ・業務量削減 5年で30億削減のマイルストーンに向け、 VOC分析からWEB、アプリ等のUIを改修。 ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 ・コンタクトセンターベンダー ・コンタクトセンターシステムベンダー ■ 関連する論文やブログ等があればURL ・無し ■ お役にたてそうと思うご相談分野 ・コンタクトセンターマネジメント ・コンタクトセンターBPR ・マルチチャネルコンタクトセンター構築 ・在宅コンタクトセンター構築 ・HDI格付評価対策 ・応対品質向上 ■その他 役割: 拠点責任者としてマネジメント、センター設計 規模: 拠点立ち上げ、最大400名なマネジメント