コールセンター、カスタマーサクセス、チームビルディングについて話せます
■背景
コンタクトセンターマネジメント経験25年！
BPOベンダー側、事業会社側双方で「大企業」のセンター長を歴任。
HDIのサポートセンターマネジャー資格を保有
■話せること
コンタクトセンターのマネジメント、品質向上、生産性改善、DX推進、AIの活用事例、チームビルディング
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職歴
職歴：開示前
このエキスパートのトピック
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コンタクトセンター経験25年！について話せます
¥30,000~◾️2023年2月〜現在 株式会社カケハシ スペシャリスト ユーザーサポートのマネジメント ◾️2022年４月〜2023年2月 株式会社ソラスト リモート医事課 役職：課長 リモート医事課責任者（部下90名） 医療DX リモート医事センター全拠点の長として 新規事業のオペレーション、ピープルマネジメントを統括 ◾️2020年12月～2022年4月 SBペイメントサービス株式会社 加盟店管理部加盟店支援課課 役職：課長 加盟店支援課責任者（部下5名） 応答率改善、業務フロー再構築、リードタイム短縮、ベンダー変更、 カスタマーサクセスチーム立ち上げ、最新コールセンターシステム導入検討 ■2020年3月～11月 株式会社ローソン コンタクトセンター統括部 役職：アシスタントマネジャー ⇒運用管理チームリーダー（部下3名） ※部長補佐業務、全国3拠点の予算管理、KPI管理、 応対品質向上、次世代システム化 、チャットボット導入、AIボット導入検討 各本部役員へのレポーティング ※責任予算6,000万/月 ■2016年1月～2020年2月 株式会社ローソン コンタクトセンター統括部 役職：アシスタントマネジャー ⇒沖縄コンタクトセンターセンター長（部下2名） ※コンシューマー向けセンターの責任者として 予算、KPI管理、委託先（100名体制）の管理を担当 ※マネジメント人員100名 責任予算3,000万/月 ■1998年 10月～2015年12月 株式会社ベルシステム24 ブランチマネジメント本部 役職：ディレクター ⇒センター長として、金融業界、官公庁、セールスなど、17年10クライアントにて幅広く経験。 ■その他 地域: 東京 役割: センター長、コンタクトセンター部署責任者、コンタクトセンター設計・予算管理 規模: 拠点立ち上げ～400名まで管理実績あり
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コールセンター設計、BPR、採用、品質、チャット、HDIについて話せます
¥30,000~■ 具体的な経験の内容 ・コンタクトセンターマネジメント ・コンタクトセンターBPR ・マルチチャネルコンタクトセンター構築 ・在宅コンタクトセンター構築 ・NPS ・HDI格付評価エントリー ・HDI一般審査員 ■ 実績や成果 ・問い合わせ数字40%削減 ・チャットボット導入 ・オートコール導入 ・ビジュアルIVR導入 ・在宅コンタクトセンター導入 ・NPSスコア向上 ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか ・業務量削減 5年で30億削減のマイルストーンに向け、 VOC分析からWEB、アプリ等のUIを改修。 ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 ・コンタクトセンターベンダー ・コンタクトセンターシステムベンダー ■ 関連する論文やブログ等があればURL ・無し ■ お役にたてそうと思うご相談分野 ・コンタクトセンターマネジメント ・コンタクトセンターBPR ・マルチチャネルコンタクトセンター構築 ・在宅コンタクトセンター構築 ・HDI格付評価対策 ・応対品質向上 ■その他 役割: 拠点責任者としてマネジメント、センター設計 規模: 拠点立ち上げ、最大400名なマネジメント