コンタクトセンターのDX化と、ベンダー視点での運営方法について話せます
■背景
〇現職では、パートナーセールスとして、カスタマーサポートのデジタル化を、パートナー企業と推進しております。通信キャリア・BPO・Sier等のパートナーと共に、通信キャリア・金融・通販を始めとした企業に、ユーザー接点でのデジタル化提案・導入を行うことで、人の電話に頼らない窓口の構築を行ってまいりました。
〇前職では、コンタクトセンターの運営・管理を主に従事し、グループリーダー（課長）としての経験をいたしました。最大規模としては、某通信キャリアの全国にまたがるコンタクトセンターの全体管理（スタッフ：約4,000名規模）の経験し、3か年計画の作成や、新しいソリューションの導入提案、クライアントへの単価交渉等を行ってまいりました。また、この一つ前の部署（スタッフ：約400名）では、人手不足解消を目的として、現状分析・課題特定から、業務ツールの導入を行うことでの原価改善や、クライアントへの新しいテクノロジーを導入提案を通して、ユーザーへの利便性向上を行ってまいりました。その他、BCPのための2拠点化や、オペレーション改善を通して、クライアント企業への貢献をしてまいりました。
■話せること
①ベンダー視点でのコンタクトセンターの相談に乗ることができます。
コンタクトセンターでは、原価抑制・業務改善・座席数拡大という3つの課題に取り組んでまいりました。
この課題を解決に向けた、単価交渉やKPIの設定、KPI達成のためのプロセス、採用に関すること等、ベンダーのコンタクトセンターの運営方法をお話することができます。
②コンタクトセンターのデジタル化に向けた相談に乗ることができます。
現職では、主にコンタクトセンターのデジタル化推進を行っています。
ツールを入れるだけではなく、現状の課題を整理した上で、どこにどのようにデジタル化するのがよいのか、また、オペレーションで目を瞑る部分はどこなのかを、クライアント企業様と一緒に検討を行った上で導入を行っております。
ときには、ツールを入れない方がいいという提案を行っておりますので、現状の状況お伺いし、ご相談に乗らさえていただきます。
■その他
https://mobilus.co.jp/press-release/33317
https://mobilus.co.jp/press-release/32683
https://mobilus.co.jp/press-release/31733