カスタマーサクセス部の立ち上げ、副業人材のマッチング、採用について話せます

■背景
2019年から副業人材のマッチングプラットフォームのスタートアップにてカスタマーサクセス部立ち上げを任されました。
あるのは目標KGIとして、「チャーンレート」と「アップセル」があるだけで、全くの手探りで立ち上げを行いました。2022年6月までCS部マネージャーとしてメンバー7名のマネジメントを行っておりました。

【担当業務】
・CS業務のオペレーション構築、副業活用のオンボーディング設計、戦略立案、KPI策定。
・部のKGIとしては解約率、既存顧客からのアップセル（既存顧客からの追加の案件獲得）を設定。
・事業部全体の売上分析、施策立案にも従事。
【解約率/オンボーディングフロー構築】
・入社当初約15%を超える月次解約率を現在では5％まで改善。
・解約から逆算したCSのオンボーディングフローを構築。
・解約における理由、課題を洗い出し、成約後のオンボーディングフローだけではなく、セールスの案件獲得〜成約に至るまでのフローを再構築。

【アップセル/既存顧客からの案件獲得】
・入社当初のアップセル率（アップセル件数/既存顧客数）約15%を、現在は約30%近くまでに上昇、安定させることに成功。
・企業の事業課題ヒアリングシートの作成、事業課題を副業案件として切り出すコンテンツや提案資料作成、ウェビナー＆オフラインイベントの企画、司会も担当。

【その他実績】
・フリーランス協会との「外部人材活用ガイダンス」の共作。
・事業部全体の売上げ向上PJTのリーダーとして事業部複数部署横断でPJTをリード。職種ごとの売上、平均単価、特徴を数年分分析し、案件獲得職種のフォーカス、提案プランの組成、それに伴う施策立案から実行まで行う。

■話せること
カスタマーサクセス部の0→1の立ち上げ、グロースについて