カスタマーサクセスの立ち上げについて話せます

■背景
Ubie株式会社にて、医療機関向け問診システムのカスタマーサクセス職に従事し、導入支援から利用定着、契約継続率92.2%の維持・向上に貢献しました。
また、カスタマーサクセスチームのリーダーとしてメンバーマネジメントや新入社員研修を担当し、組織としてのCS立ち上げと基盤構築に携わりました。直近でも、プロダクトリニューアルプロジェクトにカスタマーサクセスとして参画しており、サービス改善と顧客価値最大化に取り組んでいます。

■話せること
■CSの役割とは？初期フェーズでの役割定義と目標設定の裏側:
・サービス成長段階と顧客LTV（Life Time Value）向上への貢献度を軸に、CSの介在価値をどのように設定したか。
・目標達成に向けたKPI策定と、チームへの浸透、具体的なアクションへの落とし込み。

■どうすれば顧客は定着するか？オンボーディングプロセスの設計と改善エピソード:
・契約からサービス開始までの平均時間を50%短縮し、月間顧客オンボーディング数を2倍にした具体的な施策。
・クリニックの各職種や診療科・施設規模に合わせた最適な利用方法提案とオンボーディング戦略。

■顧客の声をどう活かすか？プロダクト改善と顧客満足度向上への貢献:
・顧客からのフィードバックを開発チームに届ける仕組みをどう作ったか。新規プロダクトのPoC機会アレンジと、その経験をチームに還元した事例。

■チームを強くするには？メンバー育成とマネジメントの実践:
・メンバーのモチベーションとスキル開発を重視した支援と、個別フィードバックの重要性。
・MR経験で得た医療業界知識をチームに共有し、顧客理解度向上に繋げた方法。

■部署を越えた連携で価値を最大化：多職種・多部門連携の推進:
・インサイドセールスやフィールドセールスとCSがシームレスに連携するための工夫。
・医療機関事業と製薬事業の間での連携を主導し、新規ソリューション立ち上げを成功させた具体例。