化粧品や健康食品などの通販会社における定期購買継続率の向上についてお話出来ます

化粧品及び健康食品の通販会社におけるコールセンターとカスタマーサポート部門のプロジェクトに従事していました。当時、この通販会社は新規顧客の獲得が急激に進む反面、顧客の購買継続率に大きな課題が残っていました。
プロジェクト開始当初、コールセンターと本社のカスタマーサポート部門はコミュニケーションが希薄で、解約希望顧客への打開策を見出せない状態でした。コールセンターは本社からの指示に従うだけで、顧客の声を拾い上げ、要因分析と対策を打ち立てるということが出来ておらず、本社のカスタマーサポート部門もクレーム処理の仕事がほとんどで、顧客満足度に貢献出来るような働きやコールセンターとの連携が十分に出来ていませんでした。
顧客が定期購買の解約に到る理由は様々ですが、多くの場合は商品に対して何かしらの懸念があるからです。
顧客の解約率を下げるためには、解約問合せしてきた顧客が表明する懸念を解消する必要があります。
本プロジェクトではまず、コールセンターとカスタマーサポート部門で共通の目標・指標を設定し、目標達成のための施策を両者が協議して立てました。顧客と直接の接点を持つコールセンターでは電話をかけてきた顧客の懸念解消のための質問及びトーク技術の研修を行いながら、顧客の声を拾い集め本社のカスタマーサポート部門へ共有。カスタマーサポート部門では解約問合せの根本原因に対して対策を打ち続けることで解約問い合わせの件数自体を減らすことを目指しました。半年後にはプロジェクト開始当初より解約率は5ポイント/月改善され、解約問い合わせの件数自体も10%削減することに成功しました。
定期購買継続率向上に関して、目標の設定方法、追うべき指標、そして施策立案の切り口から、実行/フォローアップが出来るマネジメントの仕組み作りの方法。コールセンターでの質問及びトーク技術に関してお話することが出来ます。

■その他
地域: 東京
役割: コンサルタント
規模: 50名〜100名