顧客志向やCRM、マーケティングについて話せます

理想とするチームは、どの役割が欠けてもチームが成立しなくなるオペチームやオーケストラ、若しくは人体のようなチーム。メンバーそれぞれが自分の役割を認識でき、何に取り組めばよいか理解しやすいチーム作りを目指している。

≪キーワードは「可視化」と「コミュニケーション」≫
■課題：メンバー間での課題認識のずれ⇒打ち手の立てる際の優先順位のずれを引き起こしていた
★具体的な施策：戦略・戦術を立案していくうえで、Excelのピボットテーブル、回帰分析、相関分析、ABC分析などを駆使し、詳細にデータ分析を行ったうえで、優先順位の高い課題・問題点を数字的に明確にしチーム内の目線合わせ、足並みを揃えて成功確率の高い戦術を実践
●成果：3年連続で顧客満足度を上昇　

■課題：トレーニング体制が0⇒やりながら覚えるパターンで習熟度が浅く、個々人間で認識に差が生まれていた
運営オペレーションのトレーニング体制を0から構築。組織レベル全体の底上げを目標に据え、0からトレーニング方法の考案、紙面マニュアルとヴィジュアルマニュアルを作成。改善に改善を重ね、トレーニングのクオリティを向上させつつも、一方ではトレーニングコストの削減の同時達成を成し遂げる。
マーケティング思考をベースにした人材育成戦略を展開。入社当時は人材育成の仕組みそのものが無く、大きな課題だと認識。課題を共有していたメンバーと改革に着手。
★具体的な施策
1) 各セクションごとの教科書を作成
2) ヴィジュアルマニュアル(動画マニュアル)の作成
3) トレーナースタッフの選抜、育成
4) 各セクションごとのトレーニングスケジュール可視化
5) トレーニング後、トレーナーとトレーニーとの個別面談を実施し、ブラッシュアップを繰り返す
●成果：【各セクションタスクの習得率の向上⇒スタッフ個別のスキルアップ⇒タスクの属人化の緩和⇒長時間労働の緩和⇒総労働時間の削減⇒スタッフの余力創出⇒未来への投資を創造する時間を創出⇒顧客満足への還元】という好循環を生み出すことができた。

■課題：衛生管理レベルが7段階評価(社内評価)で下から3番目
リスクマネジメント分野でリーダーとして、総支配人の業務を補佐。衛生管理・コンプライアンス・防災、防犯管理体制を整える。避難訓練オペレーションを開発し、グループ内の統一訓練オペレーションとして導入された実績有。衛生管理においても、自社チェックおいてCランク(下から3番目)常連施設からAAランク施設まで向上させた。
★具体的な施策
・毎月の施設内全体会議で、プレゼン⇒危機感の醸成
・消防署員、保健所の方に協力して頂き、定期指導
・毎日の朝礼時に、問題個所を少しづつフィードバック
・全スタッフに衛生管理知識のテスト実施など
●1年で、社内評価AA(上から2番目)の常連施設にランクアップ

■課題：社内期間限定商材の販売不振
例年、無目的に上長から「売り切れ」とだけ言われていた現場スタッフメンバーのモチベーションは低く、積極的に販売に取り組み土壌が無かった
★具体的な施策
・分かりやすく、達成可能な目標を数字で明示
・達成までの道筋(販売計画)を数字で明示(1日単位で)
・日毎の進捗とあとGOALまでどのくらいかを日々更新
・自分も現場でメンバーと一緒に販売
・現場メンバーの意見を日々吸い上げ
・現場メンバーと一緒に、POP展開、露出を高めるため、目線の高さに合わせ360度展開を図り視覚訴求を演出●成果：販売数・購買率において2期連続で全国1位(当時は全国で50店舗展開)、また前年比約200%の販売実績を記録

■その他
地域: 神奈川/愛知/大阪/兵庫/高知/広島/京都
役割: 副支配人・マネージャー・チームリーダー・現場オペレーション経験
規模: 事業所規模：40名~140名