「BtoB」の「リード発掘・醸成」を目的にしたアウトバウンド・テレマーケティングにおけるスタッフ教育、施策立案、業務設計、またテレマを組み込んだ営業プロセスについてお話できます

'98年以降、BtoBに特化したテレマーケティングでの、コールセンター（現場）におけるあらゆる業務（企画・設計・管理）、および顧客・見込み客への施策提等の営業を行ってきました。
特に、単純な「モノ」売りではない､「提案」が必要となる商材・サービスの拡販やリード発掘においては、従来型のテレアポでは効果が低いことを実感。確度の高い商談を発掘するための施策立案やリード醸成のしくみ（スコアリングや営業パーソンとの連携等）、戦術のあるスクリプト設計と、それを実行できるスタッフの育成等、試行錯誤を繰り返しながらノウハウを蓄積してまいりました。

■その他
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: '99年から現在に至るまで。
途中（'05年の約1年間）BtoC案件を担当する時期もありましたが、ほぼBtoBに特化した経験です。
どちらでご経験されましたか？: '99年～'03年　(株)ベルハート ※現存しませんがBtoBアウトバウンド専門のさきがけでした。
'03年～'05年　(株)オーピーエヌ　マーケティング・パートナー事業部
'05年～’09年　(株)テレマーケティング ジャパン
その時どのような立場や役割でしたか？: 【1】ベルハート在籍時
①営業担当。「アウトバウンド・テレマによるリード発掘サービス」をBtoBビジネスを行う各企業に提案する業務。新規開拓営業を担当後、大口顧客（富士ゼロックス、日立製作所）担当となり専任チーム・専任コールセンター（オペレーター各20名程度の規模）のリーダーを担当。
②業務企画設計チーム（名称：アカウント・マネジメント・チーム）リーダー。スクリプト作成やコールセンターにおける業務設計、品質管理・進捗管理を担当

【2】オーピーエヌ在籍時
ベルハートの同僚2名とともにマーケティング・パートナー事業部を設立。事業部責任者（職位は課長）。ベルハート在籍時に見出した、BtoBにおける「確度の高いリードの開拓と創出」のニーズに特化したテレマーケティングサービスの提供を行う。
少人数だったこともあり、営業から全センター業務（企画設計・管理、教育、時にはオペレーター）を担当。

【3】テレマーケティング ジャパン（TMJ）在籍時
入社後当初はBtoC案件も含む営業を担当。しかしBtoCの大規模オペレーション主体のコールセンターでは、当方が目指すBtoB案件の品質追求には限界があることを感じ、経営層に直訴し専門のスタッフ約10名からなるテレマーケティングチーム「法人営業支援ユニット」を設立。当ユニットは'08年にSPO事業開発室（※）となり当方は室長を拝命。
実業務としては相変わらず「何でも屋」。当ユニットの案件獲得のための営業・提案活動から、施策の企画・設計、スタッフ教育等。※SPO：セールス・プロセス・アウトソーシング
一番誇りに思う成果はなんでしたか？: 「確度の高いリードを見つける・創り出す」テレマーケティングを実現したこと。

従来型のテレアポはとにかく営業マンの訪問了承を強引にでも取り付けるものでした。
しかし日立製作所コンタクトセンタの業務改善に取り組んだ際、そのようなテレアポでは訪問は増やせても商談は増やせないことに気づきました。
そこから「架電件数・アポ件数の追求」をやめ、「1本の電話でどれだけ情報を取得し提供できるか」「どうやって受注見込みの高いリードをそだてられるか」という品質・確度重視のテレマーケティングへの転換をめざし、施策の設計のしかた、見込み客のスコアリング、日立様側営業ご担当との連携のしかた等々、多面的な改善改革、試行錯誤の末、「受注につながるリードを見つけ創れるテレマーケティング」を実現しました。
一番の課題はなんでしたか？また、その課題をどう乗り越えましたか？: 最も大きな課題は「スタッフの教育」でした。

現在では当方が行ったような「確度重視のテレマ」をサービスとして行っているエージェントは幾つか存在しますがその多くが「営業経験者が電話をしているがゆえの高品質」を謳っているものです。
しかし当方が行ってきたそれは、主としてコストの関係上「営業経験のない一般的なテレマオペレーター」を前提とせざるを得ませんでした。これまでずっと「単純な内容の電話をいっぱいかける」業務をしてきたスタッフにどのようにして「複雑な情報をやりとりする電話じっくりかける」ように変えるか。
正直に申せば、その過程で多くのオペレーターが脱落しました（させてしまいました）。が同時にその試行錯誤を通じて、戦術的なスクリプトをどうやってオペレーターに理解させるか、初期教育とOJTの勘所など様々なノウハウを得ることができました。
関連する論文やブログ等があればURLを教えてください: 当方のホームページです。
http://www.btobpoint.jp/
どんな人にアドバイスを提供したいですか？: 主に、次の4つの役割のうち、いずれかを担っておられる方のお手伝いができればと考えております。
①BtoBビジネスを展開している企業の営業部門・マーケティング部門で、テレマーケティングの内製化（テレマーケティングチームの設立）を検討されているご担当様
②BtoBビジネスを展開している企業の人事・教育研修部門で、座学型の集合研修ではなく、実務と直結した営業パーソン教育を検討されているご担当様
③コールセンター・エージェンシーでBtoB案件の品質向上に取り組んでおられるご担当様
④コールセンターへのオペレーター・スーパーバイザー派遣や、BtoB分野の営業パーソン派遣の案件を多くもつ人材派遣会社でスタッフ教育を担当されている方
この分野は今後どうなると思いますか？: テレマーケティングにおけるリードのスコアリング（見込み度の数値化）やナーチャリング（醸成）は、概念としては浸透してきていますが、例えば「次のコンタクトにつなげるために何を聴き何を話せばよいか」というような実務的・具体的な課題は相変わらずだと感じています。
今後、一昔前の主流だった「白地」のリストを使っての新規開拓は効果の面からも、個人情報保護の面からもますます難しくなるでしょう。一方でWebサイトへの問い合わせ客へのアプローチのように、営業プロセスの初期段階から画一的なコンタクトでは済まなくなる傾向が強まるでしょう。
しかし私見では、そのようなWebをはじめとした環境の変化・進化に対して、営業現場やテレマーケティングの現実は「人材」「組織」の両面でまだ遅れていると感じます。ただその遅れとは決して最新テクノロジーの導入のことではありません。暗黙知と形式知の循環をどう具体的につくり出すかというナレッジ・マネジメントこそがカギを握ると考えています。
謝礼金額の根拠はなんですか？: 時間単価を示させていただきましたが、実際のご相談が1時間で終わるケースは少ないと思います。
仮に3時間に及んだとして3万円を切るならばより部署単体での決済がしやすいと思いこの設定とさせていただきました。