カスタマーサクセスマネジメントの在り方について話をすることができます

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  • 経験内容

    具体的な経験の内容

    近年メジャーとなりつつあるカスタマーサクセスマネジメントについて、カスタマーサクセスマネジメントとは、これまでと何が異なるのか、どのようなメリットがあるか、主な活動内容、などについて。
    またカスタマーサクセスアドバイザーとして、カスタマーサクセス成功へ向けた具体的な方法や陥りやすいリスクとその対処、フレームワーク導入に化するアドバイスを実施中。

    実績や成果

    カスタマーサクセスマネージャとして、日本の大手グローバル企業を含む3アカウントを担当。
    個人にて日系中堅ITサービス企業へカスタマーサクセス効果の最大化へ向けた支援を実施。
    またカスタマーサクセスマネージャーを目指す個人へのアドバイザリー等も実施。

    そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか

    顧客は自社のソフトウェア製品の有効活用方法とそれによってどのように顧客ビジネスメリットにつなげるかがよくわかっておらず、そのためのリソース・情報も不足しているので、必要な情報提供や体験、トレーニング等を通じて、自社製品で顧客のビジネスに最大貢献できるように導きます。
    またカスタマーサクセスを導入したいと考えている企業に対する、あるべき姿およびきわめて実践的な両側面からアドバイスを行い、現状の問題点(商材面、顧客選定、離脱顧客対策など)を明確化し、その対策を具体的事例とともにアドバイスします。

    業界構造(トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等)の知見の有無

    自動車業界におけるデザイン関連
    建築設計業界におけるBIM関連知識
    企業における基幹業務プロセス全般
    ITアウトソーシング企業

    お役にたてそうと思うご相談分野

    これからITベンダーに最大限のビジネス貢献効果を期待する企業全般に対して、どのようにベンダーを活用したらよいか、逆にITベンダに対して、どのようなカスタマーサクセスマネジメントを行うべきかを説明できます。
    また商品・サービス、対象顧客、組織構造、必要スキルセットなどの側面から、カスタマーサクセスを導入しようとする組織に対するHow toについてアドバイスが可能です。
    なお英語での対応も可能です。

    地域

    東京都

    役割

    カスタマーサクセスマネージャー・カスタマーサクセスアドバイザー

    規模

    社員数は200名(国内)9000名(グローバル)の外資系企業にてカスタマーサクセスマネージャーの実経験があり、現在は現業企業および個人でのカスタマーサクセスアドバイザー活動を中堅規模企業に対して展開中。

    期間
    2015年 〜 現在
    関連する職歴
    • Autodesk Consulting Project Manager / Customer Success Manager
    • 個人事業コンサルタント

    氏名・職歴の開示について

    氏名:(開示前)

    個人事業コンサルタント

    プロフィール詳細を見る


    自己紹介

    カスタマーサクセス導入アドバイザリー
    ・カスタマーサクセスの在り方レクチャー
    ・カスタマーサクセスフレームワークの導入アドバイス
    ・カスタマーサクセス立上げ支援
    Independent Customer Success Advisory
    - Customer Success Guidance
    - Customer Success Framework implementation advisory
    - Practical CS startup consulting

    新規事業(ITサービス)の企画、開発、導入支援(コニカミノルタ)
    ・第二の主軸事業としてのITサービス企画、開発、導入支援
    ・関連するマーケットリサーチ、分析
    Business development in IT services area.
    - IT Services planning, development and implementation support
    - Market research to analyze specific IT service feature

    カスタマーサクセスマネジメント、プロジェクトマネジメント(Autodesk, HP)
    ・顧客および自社のビジネスメリット享受のための社内外関係者の指揮
    ・最良の成果物を含む顧客の成功を導き出すプログラム監理
    Customer Success / Program / Project Management in Autodesk and HPE:
    - Customer and Internal departments orchestration for both customer success and our business.
    - Program management for customer success, optimize all projects provided by company with the best deliverable and our business benefits.

    サービスデリバリーエクゼクティブ(MS 本社付)
    ・顧客のクラウドによるメリットの最大化
    ・クラウドへの適応と変更管理ソリューションの提案
    ・戦略的なクラウド適応計画と対応策の立案と提案
    Service Delivery Executive for Pre-sales - Center of Excellence in Microsoft:
    - Cloud benefit maximization for customer.
    - Cloud adoption and change management solution proposal.
    - Solution Architect to propose and offer the best cloud adoption strategic plan.

    ITアウトソーシングソリューションアーキテクト
    ・上流から詳細工程に渡るITアウトソーシングソリューション定義
    ・コスト見積もり、リスク監理、利益確保のための適正価格設定
    ・SLAおよびSOWの定義、顧客との合意形成
    ・英語・日本語によるプレゼンテーション
    ・ソリューション定義チーム管理
    IT Outsourcing Solution Architect
    - IT outsourcing solution definition and design from high level to detail
    - Costing, Risk management, Pricing to secure competitive margin
    - Solution Architect team management and lead

    ITアウトソーシングコンサルタント
    ・アウトソーシングビジネスのスタートアップ支援
    ・30名からなるチームマネジメント
    ・サービスレベル管理
    IT Outsourcing consulting:
    - Outsourcing business startup planning & support.
    - Team management as an outsourcing support (up tp 30 people).
    - Service Level Management.

    ビジネスプロセスとビジネスアプリケーション
    ・ビジネスプロセスコンサルティング
    ・ToBeプロセス設計~アプリケーション設計、導入
    ・QAテスト、ユーザートレーニング、データ移行
    Business Process and Business Application System:
    - Business process consulting.
    - Design business application system from TO-BE process to implementation.
    - QA test, user training and data migration for new system.

    マネジメント関連
    ・20名からなるチーム管理
    ・各メンバーのパフォーマンス監理
    ・ビジネスモデリング、プランニングおよび実行
    ・プロジェクト管理(PMP保有)
    ・コーチング、メンタリング
    ・論理的問題解決能力
    Management:
    - People management up to 20 people.
    - Performance management for people.
    - Business modeling, planning and execution.
    - Project management (PMP certified).
    - Coaching and mentoring.
    - Logical problem solving.

    得意分野等
    ・カスタマーサクセスマネジメント
    ・プログラムマネジメント
    ・ソリューションアーキテクト
    ・ビジネスモデリング、ビジネススタートアップ支援
    ・論理的分析にもとづく問題解決
    ・提案およびプレゼンテーション
    ・ピープルマネジメント
    ・社内外問わず良好なコミュニケーション
    ・バイリンガル対応(会話、読み書き)
    Specialties:
    - Customer Success Management
    - Program Management
    - Solution Architect and Lead
    - Business Modeling and Start-up Support
    - Coaching & Mentoring
    - Problem Solving with Logical Analysis
    - Effective Proposal & Presentation
    - People management
    - Diversity for internal and external.
    - Bi-lingual communication in listening, speaking, writing, reading in English and Japanese

    職歴

    • 個人事業コンサルタント

      2018/7 在職中

    • コニカミノルタ株式会社 /新事業開発関連担当部長

      2019/2 在職中

    • Autodesk /Consulting Project Manager / Customer Success Manager

      2015/10 2018/6

    • Microsoft /Service Delivery Executive / Online Service Manager

      2013/2 2015/9

    • Dell EMC /Senior Manager / Solution Architect

      2011/5 2013/9

    • Hewlett-Packard /Solution Architect / Account Delivery Manager / Outsourcing Consultant

      2001/1 2011/4

    • Accenture /Outsourcing Consultant

      1997/11 1999/12

    • 内田洋行ITソリューションズ /係長

      1991/11 1997/10

    他の経験