コールセンターの新規立ち上げ、外注化、内製化、改善、人材育成について話せます

月間4万コール規模のコールセンターを外注化（企画立案～安定稼働まで全工程をマネージメント）
月間2万コール規模の外注コールセンターを内製化（企画立案、物件探し～安定稼働まで全工程をマネージメント）
2か所で同じCRMシステムの導入し顧客情報の共有化を実現
顧客満足度向上施策の企画立案と実施（結果を踏まえて研修を実施）
顧客の声の分析
立候補制のモニタリング実施
スタッフ提案制度の導入

■その他
どちらでご経験されましたか？: テレダイレクトジャパン　マネージャー
モデーアジャパン BCCS部ディレクター
ニュースキンジャパン　DS部マネージャー
テレマーケティングジャパン　金融事業部マネージャー
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 2000年から現在までの20年間
その時どのような立場や役割でしたか？: 責任者として、新規コールセンターの立ち上げ、既存センターの改善、コールセンターの外注化、コールセンターの内製化、新システムの導入、を主導しました。
得意な分野・領域はなんですか？: 、コールセンター構築（新規、移転）チームマネージメント、プロジェクト管理、チームビルディング、人材育成
この分野は今後どうなると思いますか？: 企業によってコールセンターの役割が違いますので、アウトソーシングを推進する企業とアウトソーシングしたコールセンターを内製化に戻す企業に分かれると思います。
ただ、コール＝電話ではなく、SNSを含めた顧客サポートが進展していく事はいずれのパターンでも変わらないはずです。
誇りに思う成果はなんでしたか？: コールセンターを内製化する際、それまで利用していたアウトソーシング企業が協力できる提案をし、多くのオペレーターが継続勤務してくれたことで、移転による品質低下を防いだ。
地域: 新規立ち上げ、移転を含めたコールセンターマネージメント全般
役割: 部門責任者として、予算、ビジネスプラン、プロジェクトを立案し実行
規模: 30名～150名