B2B SaaSのLTV最大化とアップセル戦術について話せます

■背景
国内B2B SaaS領域で12年間、一貫して顧客の成功と事業成長にコミットしてまいりました。キャリアを通じて、営業、カスタマーサクセス、そしてBizDevに近い領域を経験し、特にカスタマーサクセス部門の立ち上げからスケール、生産性向上を得意としております。

2016年から株式会社リチカに参画。急成長する動画SaaS市場において、初期はセールスとして100社以上の企業様への導入を推進し、平均ARPU300万円規模の案件を年間60社獲得する実績を上げました。
その後、カスタマーサクセス部門の責任者（部長）として、最大10名のチームを統括。担当ARR5.4億円という事業規模の中で、データドリブンな施策とチームマネジメントにより、12ヶ月でアカウントチャーンレートを33%から7%へと劇的に改善。同時にARPUは半年で+13%、アップセル率は31%を達成し、CSM1名あたりARR1.2億円という高い生産性を持つチームを構築しました。このフェーズでは、事業が急拡大する中でCS組織をどうスケールさせ、オペレーションを標準化していくかという課題にも取り組みました。
直近ではプロダクト本部に異動し、これまで手薄だったテックタッチサポートの立ち上げプロジェクトをリード。顧客セグメント分析からペルソナ設計、As-Is/To-Be業務フローの可視化、そしてオンボーディングKPI（TTFV、Adoption、Retention）の定義といった上流工程から関与し、CS工数15%削減を見込むロードマップを策定しました。

■話せること
・SaaS CS戦略の壁打ち: The Model型組織における最適なCS体制、事業フェーズに合わせたKPI設定（ヘルススコア、NRR等）、他部門との連携強化について、具体的な事例を交えながらディスカッションできます。

・解約率の劇的改善ノウハウ：過去にチャーンを33%→7%まで改善した際の、解約要因分析手法（定量・定性）、予兆検知の仕組み、具体的な打ち手（オンボーディング改善、ハイタッチ介入強化等）と、その効果測定についてお話しできます。
LTV向上のためのアップセル/クロスセル戦術: ARPU+13%、アップセル率31%を達成した際の、顧客セグメンテーション、適切なタイミングでの提案ロジック、成功したセールストークのポイントなど、実践的な内容を共有できます。

・CSチームの立ち上げと生産性向上：10名規模のCSチームを統括し、1人あたりARR1.2億円を実現した経験から、採用基準、オンボーディングプログラム、目標管理（OKR運用例）、モチベーション維持策について、具体的なツール（Slack、Notion等）の活用例も交えてアドバイスできます。
価値を早期に届けるオンボーディング設計: 顧客が離脱しやすい初期フェーズを乗り越え、早期にプロダクト価値を実感してもらうためのオンボーディングジャーニー設計、KPI（TTFV等）設定、テックタッチとハイタッチの最適な組み合わせについて議論できます。

・テックタッチサポートの企画・導入：CS工数削減と顧客満足度向上の両立を目指すテックタッチ戦略について、課題の洗い出し、ROI試算、コンテンツ企画（FAQ、チャットボットシナリオ等）、効果測定の方法まで、企画フェーズのご相談に乗れます。

貴社の状況や課題に合わせて、具体的な事例やフレームワークを用いながら、明日からすぐに実践できるようなヒントを提供できればと考えております。