多発するシステム障害に対するベンダーマネジメントについて話せます

■背景
助成金申請受付事業の受託プロジェクトにおいて申請・審査システム不具合が多発しており、申請受付や審査業務に支障が出ている状況だった。
プロジェクトが立ち上がって半年が経過していたが、システム開発担当ベンダーに対するマネジメントに課題があるとの事で、途中からプロジェクト内のシステムグループの責任者として対応することとなった。

■話せること
システム障害によって申請が出来ない状況を回避する事を最優先の課題として以下の施策を実施した。
■原因究明
①ベンダーに対する徹底したヒヤリング
　・発生した事象に対する原因を明らかにするために、ベンダーの管理者だけではなく開発者に対しても
　　ヒヤリングを実施。また、依頼元である我々に対する依頼などもヒヤリングし、課題をプロジェクト
　　全体のとして捉えて原因を究明
②客観的な事象から原因を検討
　・情報流通の方法のや品質保証プロセスなどについて検証
■対応策
①コミュニケーション体制の強化
　・障害の原因が仕様の想定外であるとのベンダーからの回答を重視し、仕様について定例の報告会やMTG　
　　に加えて改修依頼シートをもとに仕様確認MTGを設け、認識の祖語や漏れが無いか確認を実施。
②PMO強化やユーザーレビュー強化
　・ベンダー社内のPMO部門が形骸していたため、プロジェクト全体の品質・進捗管理を行うPMOを強化
　・想定外を軽減するため、UATを強化
③品質保証プロセスの再設計
　・テストプロセスの見直しを行い品質ゲートを導入
　・リリース判定基準を厳格化し、リリース判定にエンドユーザー加えて判断、UAT後のリリース承認を
　　明文化
④SLA／契約の見直し
　・責任範囲や成果物の定義、トラブル発生時の対応責任を再度両者で確認し明確化
　・SLAにペナルティやKPI指標を追加を検討