BtoB SaaSのカスタマーサクセス立ち上げについて話せます

■背景
自社サービスの0→1立ち上げの際に、最も時間を使ったことがカスタマーサクセス活動でした。

特に、立ち上げ初期におけるカスタマーサクセスは何を行ったか、
徐々に利用して頂くにあたり、オンボーディングプロセス構築はどのように行ったか、
定着に向けて何が重要かなどを試行錯誤し(今もしてますが)、現在はリーダー候補のマネジメントを行っています。

■話せること
・立ち上げの際に重要なこと：
最初はオペレーション構築です。どれだけ早く納品できるかで請求月(つまり売上)が変わります。

・オンボーディングプロセス構築：
数社の顧客が獲得できると、顧客によって利用/定着スピードのバラつきを感じます。その平準化がオンボーディングプロセスの構築です。そのためにプロダクト体験におけるユーザージャーニーの策定が必要になります。この策定により、オンボーディング完了地点のチーム内共通認識がとれ、顧客へのタッチモデルやコンテンツ設計を行います。

その他、アダプション(顧客の業務定着)設計だったり契約更新だったり、試行錯誤中ですが自分たちが行ったことを話せます。