カスタマサポートの運営(外注先管理含む)、ならびに監視業務について話せます

■背景
1社目は東証プライム上場の大手BPO企業に所属。6年在籍し4年間はコンタクトセンターのマネジメント、2年間は新規の法人営業に従事いたしました。電話・メール・チャット・事務のチャネルをすべて経験し、クライアントの業界も小売・通信・官公庁等、複数経験しております。

2社目は大手フリマアプリメガベンチャー所属。3年半在籍し、主に禁止出品物の監視・審査およびメールでの問い合わせ対応オペレーションを担当。内製のオペレーションチーム管理だけでなく外注管理も担当いたしました。また、オペレーション以外の部門として禁止出品物を検知するルールのチューニングやオペレーターの品質を可視化・改善を主業務とするQAチームも兼任しておりました。

3社目はBtoB SaaSのITスタートアップに所属。半年在籍し、主に顧客からの問い合わせ対応チームを管理。顧客が調剤薬局になることから医療業界・調剤薬局業界のドメイン知識を持った上でオペレーション運営を行い、アプリケーションだけでなくハード機器も提供することからサポート範囲は多岐に渡り、チャネルも電話とメールの2種類にて運用しております。

4社目（現職）はVTuberのライブ配信プラットフォーム企業に在籍し、カスタマーサポートならびに審査（いわゆるTrust&Safety）部門を管掌し、日本国内でも類を見ない新しいサービスかつ、世界で勝負できるオポチュニティーを大いに秘めた産業におけるユーザーサポート全般をマネジメントしております。

上記から、カスタマーサポートの立ち上げ・運営全般について当方の経験を還元しようと考えました。

■話せること
カスタマーサポート、コンタクトセンターの立ち上げ・運用に伴うすべてのことについて話すことが可能です。
具体的には下記のような内容が該当します。
・ロケーション選定を含めた環境構築
・オペレーターの採用、研修、育成方法
・スーパーバイザー（管理者）の採用、研修、育成方法
・KPI設計（サービスレベル・CPH・AHT等）と管理方法
・収支計算方法（原価の考え方等）
・適切な報酬設計

■その他
過去のインタビュー記事：
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1050972.html