コールセンター/BPOの立上げ/外注/切替/コスト/効率化について話せます

コールセンター/BPOセンターをはじめとした「顧客対応」を次世代へ。
★現在も東証プライム上場企業のコンサルティング実施中です★

15年以上にわたりコールセンターと通販事業会社にて勤務し、
スーパーバイザーからセンターマネージャー、事業統括まで、
延べ3,000名以上のオペレーターおよび正社員のマネジメントをおこなってまいりました。

特に通販専業のコールセンターに強みを持ち、
全国6社の外注委託先を含む計7拠点、
合計300ブースを超えるセンターを統括管理していたこともあります。

業界経験としてはライフラインで4年、通販で12年。
様々な大手クライアントのもとで30件以上の業務立ち上げと改革を経験しました。
キャンペーン事務局の請負では3割以上のクレームをすべて解決。
毛染め商品のアップセルでは売上高を半年間で4倍に変えました。
製薬会社の健康食品販売では、委託先が一堂に会して知見を共有するという、
前代未聞の組織体を実現して売上高30億の事業を2年間で80億まで成長させる、
最大限の貢献ができました。

その後男性向け化粧品のトップメーカーにて、
顧客対応経験を活かしたCRMの推進・販促施策立案から実行を統括し、
ロイヤル顧客のLTVを半年間で1.5倍以上に伸ばすことができました。

青果の卸売企業では2年間、
100名規模の営業事務BPOセンターで業務改善や効率化とミス防止に携わり、
コロナ発生時には100名を3か月でテレワークに移行しました。

ペット向け商品で市場トップの売上をほこる通販事業会社の顧問としては、
CRM全体の施策立案や設計、コールセンターの再構築を含む統括責任者として、
売上を10億円から16億円へと拡大できました。

現在では独立起業し、東証プライム上場企業をはじめ
コールセンターや通販事業者から多数のコンサルティング依頼をいただいております。
顧客対応部門の立ち上げや再構築、アウトソースの伴走支援や、
新規事業としての顧客サービス開発など、多岐にわたります。
外資系コンサルファームなどの相談役としても活動しております。

以下は、コンサルティング可能なメニューの一部です。
詳細はビジネス経験をご覧ください。

＜すべての中小企業様＞
リモートワーク・テレワーク推進
業務のミス防止や効率化、新人教育、マニュアル作成、進捗管理
新人・中堅社員へのビジネススキル向上研修、管理職のマネジメント研修

＜BPO・コールセンター事業者様＞
新規のセンター立ち上げの設計、組織体制構築、投下予算策定、接客応対品質向上や売上の創出、スクリプト設計から研修プログラム作成、および現場への研修指導と定着化、バックオフィス業務の効率化やミス防止、事務オペレーションセンターの全般的な業務改善まで、あらゆる課題へのアドバイスや伴走支援、マネジメント代行。
タスク管理や部下の教育指導、新人へのマインドセット、管理職の人材マネジメント指導、アウトソーシング先の管理運営方法、CS/CX向上のための施策、VOCの活用、理念浸透、品質/ホスピタリティ向上、評価制度構築など。
特に「企業理念・ビジョン」をベースとした行動規範策定、目標設定と達成へ向けた行動マネジメントプログラムの提供が好評です。

＜通販事業者様＞
CRM全般の統括代行、施策の立案、効果測定のしかた、同梱物やメールマーケティング手法、コピーライティング、事業予算の策定アドバイスなど。