IP 電話から Web 電話へのリプレースについて話せます

■ 具体的な経験の内容
元々、 IP 電話を利用していたが、社内 CRM との連携機能が弱く、顧客とのコミュニケーションの約 3~4 割を占める電話での通話の計測ができていなかった。それを改善するため、 Web 電話の独自開発と CRM の連携を行い、計測のための土台作りを行いました。

■ 実績や成果
IP 電話から Twilio を用いた Web 電話のリプレース。国内では業務経験がある人はほぼいないため、稀有な実績です。
また、規模も大きく、利用者が約 500 名ほどで 3 つの事業部で使われていました。国内では最大規模です。

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
技術選定が難儀しました。上に書いたとおり、国内では行われていたことがほとんどなかったため、調べても何もわからず、すべて自力で行いました。情報が少ないため、 Twilio 販売元や Twilio で事業を起こしている人に直接会い、情報収集とプロトタイプ作成を高速で行うことで、精度を高めていきました。

■ 関連する論文やブログ等があればURL
https://harinoma.info/

■ お役にたてそうと思うご相談分野
Twilio や WebRTC

■その他
地域: 渋谷本社
役割: プロジェクトマネージャー兼開発責任者
規模: 技術選定から実装。500名程度の座席数がある社内コンタクトセンターへの Web 電話の納品と運用保守。