対応マニュアル作成からコールセンター、BPO運営まで

エキスパート

氏名:開示前


■ コールセンターの立ち上げ、マニュアル作成、運営、コミュニケーターの指導など

■ 実績や成果

賃貸不動産向けの24時間駆けつけサービスのマニュアル作成(1000ページを1ヶ月で作成)

独人化した某ネットショップのポイントアプリのメール対応業務を紐解き、マニュアル化し、誰もがマニュアルとツールを使用することで対応できるように業務を簡素化し効率を高めた。

シェアリングサイクルの電話とメールでの問い合わせ窓口の対応マニュアルをクライアントと協議しながら作成し、効率を高めた。

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか

情報がバラバラで、系統だっておらず、マニュアル化できていないものを、クライアントや対応担当者からのヒアリングや対応状況の観察を行いながら全体像をつかんだ。

集めた情報をマッピング化し、業務対応フローを論理的なフローや論理式に組み込めるように文章化を行なった。

業務フローを論理的思考に根差したものへ変換することで、構造化をはかることができ、マニュアル作成や、エクセルのマクロに組み込むことが可能になった。結果として効率よく、間違えのない業務フローを作成することができた。

■ 業界構造(トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等)の知見の有無

どの業界でもあるかと思いますが、「マニュアルを作成をしたい」という要望はあるものの、そこに高額なコストを投資することはできないため、うまく運営できていない場合があります。

ちょっとしたコツで、マニュアルをまとめたり、それを基にしてエクセルで業務を補助するツールを作成することは可能です。

マニュアルやツールがないために、業務が独人化し、担当者がその業務から離れることが出来ず、働き方改革が実質的にできない現場は多いと思います。

一見して複雑である業務を分解し、複数の単純な業務作業に作り直すことでマニュアル作成は簡単になりますし、誰もが気軽に業務シェアできるようになります。

今後、業務の軽減や、業務シェアを行い、誰もが好きな時に休んだり、本来注力しなければならない業務に集中するためにはマニュアルやツールの作成は必要不可欠です。

■ お役にたてそうと思うご相談分野

簡単に言えば、
『業務内容の解釈と構造を分析して、より簡単で効率のよい作業へ作り変える』ということをお手伝いできます。

マニュアルやツール作成には主にエクセルを使用します。
エクセルを使用する理由としては、汎用性が高く、誰もが編集しやすく、改善をくわえやすいからです。
常に改変を重ねながらよりよい作業フローやツールを作成するためには殆どのパソコンにあるエクセルを使用することが効率的であると思っています。

業務内容の解釈と構造の分析には、実態がよくわからない異文化社会に入り、その社会や文化の内容や構造を明らかにすることを目的としている文化人類学の手法を活用しています。(修士号所得済)

■その他
地域: 東京都新宿区、岡山県岡山市
役割: 管理者、スーパーバイザー
規模: 社員数 1250人、クライアント規模は大企業、ベンチャー企業

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氏名:開示前

『業務内容の解釈と構造を分析して、より簡単で効率のよい作業へ作り変える』ということをお手伝いできます。

マニュアルやツール作成には主にエクセルを使用します。
エクセルを使用する理由としては、汎用性が高く、誰もが編集しやすく、改善をくわえやすいからです。

常に改変を重ねながらよりよい作業フローやツールを作成するためには殆どのパソコンにあるエクセルを使用することが効率的であると思っています。

業務内容の解釈と構造の分析には、実態がよくわからない異文化社会に入り、その社会や文化の内容や構造を明らかにすることを目的としている文化人類学の手法を活用しています。(修士号所得済)


職歴

職歴:開示前

謝礼金額の目安

¥80,000 / 1時間

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