店舗ビジネス/コールセンターにおけるKFS・KPI設計についてお話しできます

  • 不動産仲介
  • 接客/販売/個人営業

経験内容

・営業推進
特にサービス業(もしくは営業組織)のオペレーション課題特定及び改善、新規施策の企画〜浸透のための社内施策(ワークショップ、プロモーション)推進が得意。
<具体的な施策内容>
250人規模のアドバイザー組織全体に対して、サービスフローを標準化し全体のサービス水準を底上げする施策を担当。
トップパフォーマンスのアドバイザーを選出し、その思考及び行動フローを構造化して整理し、マニュアル化。マニュアルを接客に接続するためのツール開発、ワークショップなどを企画し、約1年かけて全体へ浸透に成功。
・コンタクトセンター強化、立ち上げ
コンタクトセンターのKPI策定〜モニタリング、メンバー育成までを一貫して実行できます。
立ち上げ直後の自社7名及び、業務委託先15名のコミュニケーター組織マネジメントに従事。
最重要KPIの策定からモニタリングフロー構築、週次での課題特定及び業務改善PDCA、新人メンバーの育成プログラム作成などコールセンターの立ち上げフェーズの業務を一通り経験。
サービス開始から7年間、業務委託していた来場前コールを自社メンバーで受電する体制に大きく変更し、年間来場数万組規模の事業の来場者を1%増。
結果、引き継ぎ当初3名だった自社社員部隊を1年半で7名まで拡大。

お役に立てそうな相談内容

・営業、接客サービス、コールセンターの業務改善(課題特定、打ち手設計)
・社内研修の効果改善

その他お話しできること

・リモートマネジメント
現場店舗のマネジメント経験から、離れた拠点でのメンバーマネジメント、チームビルディング施策について具体的な打ち手とともにお話しできます。
・顧客接点としてのイベント企画、集客
複業としてベンチャーで30人程度の規模のイベントの企画、集客、運営を責任者として実施。
自社サービスとユーザーのリアルなコンタクトポイントを設計、運営するためのノウハウについてもお話しできます。

地域

首都圏、名古屋、岐阜、大阪、兵庫

役割

店舗マネジメント、エリア戦略策定・推進、マネージャー(現職)

期間
2012年 〜 現在
関連する職歴
  • 株式会社リクルート住まいカンパニー 営業企画マネージャー

氏名・職歴の開示について

氏名:(開示前)

株式会社リクルート住まいカンパニー / 営業企画マネージャー

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自己紹介

はじめまして。
プロフィールをご覧いただきありがとうございます。

■職務要約
2012年新卒でリクルートへ入社。住宅相談アドバイザーとして300組以上のカスタマーの住宅相談対応を経験。
東海、関西でエリア開発、エリアリーダーを務め、四半期チーム表彰を二度受賞。メンバーの9割が女性の職場で店舗マネジメントや人材育成に従事。
2017年4月からは東京へ戻りコールセンター運営、CRM、現場業務のBPO企画などを担当。
現在は接客サービスの型化による事業全体の歩留まり改善、アドバイザー育成、コールセンターを担当する組織のマネージャー。
事業のKPI設計・推進、接客の型化によるKPI改善、アドバイザー向けの研修作成などを担当。

<事業内容>
住宅購入検討者に対し、基礎知識の提供・予算要望に合った住宅メーカー、新築マンション物件をマッチングし、契約まで伴走する店舗型サービス。
※「キャリアコンサルタントの住宅版」のようなサービスです

職歴

  • 株式会社リクルート住まいカンパニー /営業企画マネージャー

    2012/4 在職中