スタートアップのカスタマーサポート立ち上げ経験について話せます

10年以上カスタマーサポート職に従事し、オークションサイト、SNS、ECサイト等様々なウェブサービスのサポートを担当してきました。

現職では、BtoBのウェブアプリ・iOSアプリ・サービスのサポート部門の立ち上げ責任者として、問い合わせの管理や改善提案、外部リソースを活用した24時間サポート窓口の立ち上げを経験。

サポート品質向上にも努め、問い合わせの80％以上を一時窓口で回答できるようにオペレーションナレッジの構築や教育、情報共有体制の構築を行いました。
あわせて、サービスユーザー数の急拡大に対応できるよう、マニュアルのオンライン化やFAQの自己解決を促す施策はもとより、そもそもの不明点を払拭すべくプロダクト開発にも関わる体制を構築。
プロダクト数も増加していますが問い合わせ数を一定レベル以下に保つ体制を維持しています。

■その他
地域: 東京
役割: カスタマーサポート立ち上げ責任者
規模: 立ち上げから現在（クライアント数約10000）