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経験内容

人材と求人をマッチングするあらゆるサービスの企画に携わってきました。
またCSアクションを獲得するための施策にも携わってきました。
主な業務範囲はコンセプト設計、費用対効果試算、KPI設計、システム実装との接続までを行っておりました。

氏名・職歴の開示について

氏名：(開示前)

リクルートキャリア

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職歴

リクルートキャリア

インターネット,WEB業界におけるB2B/B2C/C2Cサービス、マッチングプラットフォームの運営について話せます

［概要］
プロダクトの責任者として、コンセプトメイクや予算調達といった最上流工程から担当してきました。
B2B,B2C,C2C複数のプロダクト立ち上げを担当し、オーナーとして150人を超える事業部へと牽引した経験もあり。

プロダクト(製品)開発に限らず、ホールプロダクト全体の設計やセールス/CSオペレーションなどにも踏み込みサービス全体のグロースを先導してきたことを強みとしております。

［詳細］
・プロダクトのビジョンとロードマップの作成
・KPI（OKR）の設定と推進
・SQLでの分析とBIツール(Tableau/redash)でのビジュアライズ
・ユーザー課題の発見と課題を解決するアイデアの創出
・アイデアを実現する具体的プロダクトイメージの提示
・プロダクト開発プロジェクト全体の進捗管理とファシリテーション
・ユーザーのインサイトを踏まえた改善案の提示
・新機能公開に向けたPR/プロモーションプランの立案と、リリース計画の立案
・社内の各チーム（マーケティング・PR・セールス・編集）へのディレクション
・求人マッチングプラットホームの立ち上げ及び黒字化までのグロース
・AIを活用したマッチング・レコメンドロジックの作成

［業界］
・ソーシャルゲーム
・BtoBプラットフォーム
・BtoCプラットフォーム
・CtoCプラットフォーム東京 Director,Division Owner,Product Manager

顧客満足の向上とコストの効率化を両立させるサポート実現のノウハウを提供できます

実績、成果
・新規ウェルネス事業のサポート体制の設計と運用構築
・販売店サポートの企画立案、販売店サポートのツールやシステムの開発、導入からPDCAまで一貫したサポート体制の実現
・ウェブサイトの運営統合、制作の一本化、標準化、ガイドライン策定、改善ＰＤＣＡまでを一元的にマネージし、家電業界No.1のポジションを獲得
・顧客タッチポイントの次世代サポートのプラニング、AI等新技術の検討、開発。
・ＩＳインフラの最適化によるコスト改善　年間1億超のコスト削減とBPRを実現
・コンタクトセンター基幹システムのエンハンスとBPR。年間2億円超のコスト削減　　

お役にたてそうな分野
コスト削減支援
　①カスタマーサポート事業における事業企画、マネジメントおよび人材育成
　②業務領域における課題の見える化、改善施策の立案、運用への落とし込み、結果のフォローアップ
カスタマーサービス部門でのパフォーマンス向上のためのPDCAサイクル構築支援
　①各種調査設計、調査結果の分析　　
　②課題の見える化、施策立案、KPI策定、PDCAの実運用構築　　　
オペレーション領域の最適システムの構築支援
　運用フローの見える化、要件定義、企画立案、プロジェクトマネジメント
カスタマーサポート事業における事業企画、マネジメント
人材育成
　女性幹部の育成、中堅社員のスキルアップ

BtoC、BtoB問わず、顧客の満足度向上と企業ブランドの価値向上に必要なノウハウと深い知見をもっています。その実績として社内外から高い評価を獲得しています。
CSはどの企業でも事業を継続するための絶対要素であると思います。しかしながら企業としてコストとCSのバランスを取りながら実現していくのは簡単ではありません。この難しいテーマに挑戦し、結果を出してきた経験や、自身の幅広い人脈を生かして多面的に課題解決を行うことができます。
常に、「お客様」を中心にCSという切り口からCSとコストの両立だけでなく人材育成に至るまで、イノベーションを起こすこと、あらゆる業種で実現のお手伝いをします。東京都カスタマーサポート（BtoB、BtoC）の現場経験とマネジメント経験

カスタマーサクセスの組織構築（業務設計、KPI、ヘルススコア、人材要件設計）

カスタマーサクセス部署の組織設計、採用、目標設計、KPI策定、ヘルススコア設計及び可視化、推進

担当した際には、CSMという顧客担当者がしっかりいない中から、
・カスタマーサポート・カスタマーサクセスマネジャーをわけ
・サブスクリプション経営指標が遅行指標となっているため、それとは別の現場指標の策定し
・組織目標とKPIを策定
・多くの顧客を担当しながら最適なアクションを取れるようヘルススコアの設計と実装
・CS組織の最適なコスト率の設計
・事業全体のキャッシュポジション、事業計画におけるCS組織のリソース比率の見直し
・CS採用要件の設計と採用
などを1年間かけて実行し、コロナ影響もあったが、新商品の追加によるUpsellがないにもかかわらず、2020年1年間でNet churn rateを大幅に改善

CS組織のやるべきことは、事業のステージや状況、プロダクトの成熟度によっても変わるし、変えるべきものです。
経験を複数パターン経験し、失敗と成功を繰り返してきたからこそ、
Saas事業における、CSの立ち上げ時期から、一旦組織は作った後の課題攻略まで、お役に立てるかと思います。東京周辺営業責任者として組織立ち上げ経験4回、自社および他社のインサイドセールス、カスタマーサクセス組織構築、推進

マッチング手法

経験内容

職歴

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