コールセンター業界におけるセンター構築・運営についてお話できます
¥30,000~
連結ベースで16万人所属する大手車メーカーの、主にPC関連の操作や社内申請の案内を担当しておりました。お客様とは一次回答率などのSLAが結ばれ、ユーザ対応とともに高い水準の品質が求められました。また海外支店のユーザも対象となるため、インフラが統一されていないことにより、柔軟な対応が必要でした。SLAは毎月達成され、お客様からのアンケート結果も5段階評価の4以上を保っておりました。
他にも、チームのリーダーとしてメンバーや他窓口からのQA対応を行いながら、メンバーの対応品質を向上させるため、品質管理を実施しておりました。中国へのヘルプデスク移管にも参画し、中国メンバーへの教育、QA対応を実施しております。インシデントが200以上滞留するなど、随時発生する運用上の課題に対して対応策を考え、実践していきながらメンバーを巻き込んで修正を行いました。幅広く役割を経験したことで、ヘルプデスクの一連の運用フローを把握するとともに、ユーザへの対応方法や心構えなどのスキルを身につけております。
