カスタマーハラスメント対応と顧客満足・エンゲージメント向上について話せます

■背景
カスタマーハラスメントは会社のレピュテーション低下だけでなく、社員のメンタルダウンを引き起こし、社員の離職にもつながっていることから、厚生労働省も強化事業として、カスタマーハラスメント・就活ハラスメント被害者相談窓口を設置した。ここで、顧客対応する消費者からの相談について統括コーディネートすることで、企業の人材確保は困難を極めた２０２５年問題を控え、顧客対応に関わる社員への安全配慮を確立し、さらには従業員のエンゲージメントを向上していくことが重要であると考える。
お客様対応部門は、単なる顧客からのクレーム対応部隊ではなく、お客様をファンにして切電する１on１マーケティングの実践場所であることを経験した。

■話せること
カスタマーハラスメントの判断基準やその対応方法については、ＢtoC企業では必要不可欠であると考える。そこには企業ごとの考え方が反映される必要があるので、厚生労働省も企業内でのマニュアル作成を推奨している。どのような問題が起こり、どう対応するか、社員をどう守るか、更にはカスタマーハラスメントに発展させない企業姿勢をお話できる。
お客様からのありがとうの感謝は、社員のエンゲージメントを向上させるだけでなく、お客様のエンゲージメントも向上していくことを経験を踏まえてお話できると考える。

■その他
ゼロベースの組織から存在価値を見出し、貢献できる組織にしてきた経験をお話できます。