カスタマーサポートのオペレーション構築・ナレッジマネジメントについて話せます

■背景
製造系コールセンター（PC、家電製品、インターネットプロバイダ等）の管理職を歴任。
既存センターのQC（応対品質管理）、ナレッジマネジメント、人材育成を兼任。
新規窓口の立ち上げについても1社経験しています。
小規模なBPO（電話受付業務のアウトソーシング）を複数請け負うシェアードセンターの管理も経験あり。
現職ではスタートアップ企業において、メール・コールによるサポート窓口を数名でオペレートしています。

■話せること
・リモート環境におけるコールセンターオペレーター向けの新人研修の手法
→対面とリモートを併用し、オペレーター・トレーナー双方にとって負担のより少ない教育を実施するための心構え・環境整備
・小規模センター（3～10名程度）におけるZendeskの導入・活用法
→初期導入の流れ、問い合わせ分析を前提としたチケットタグの準備
・Zendesk GuideによるFAQの整備と改善手法について
→カテゴリ整理、タイトル表記修正、検索0件ヒットのキーワード分析を通して必要なFAQの類推と新設　など
・Zendeskを用いたCSAT（顧客満足度）アンケートの実施と観測の手法