カスタマーサポート業界におけるコールセンター運営やナレッジマネジメントについてお話できます

アドバイザー

氏名:開示前


■その他
どちらでご経験されましたか?: 株式会社ベルシステム24
いつごろ、何年くらいご経験されましたか?: 2007年4月から2016年8月
その時どのような立場や役割でしたか?: 現場のオペレーション管理やBPOなど、マネジメントの立場です。
誇りに思う成果はなんでしたか?: ウェブサポート満足度業界1位獲得や、VOCを根拠としたクライアントの商品/サービスの改善など、カスタマーとのタッチポイント改善によるクライアントのブランディング改善などはCS部門発信の活動としては成果の大きいものだったと思っています。
この分野は今後どうなると思いますか?: 音声認識や自然言語処理技術により、顧客の声をビジネスに活かせる時代になってきました。これまでは声をただため続けるだけで活用できておらず、分析できる人も限られていました。電話対応は人がやらなくても機械に置き換えることができる時代ですが、まだまだきめ細やかなな気づきからサポート品質を向上させるには人の力も不可欠です。属人化と機械化の住み分けをしっかり設計することで、VOCから見える顧客体験をビジネスに活用できると確信しております。
得意な分野・領域はなんですか?: カスタマーサポートにおける様々なチャネルの設計や改善、VOCを軸としたカスタマージャーニー設計、CJを根拠としたBPOなど。
また現在はCRM領域でCTOとして活動しているため、カスタマーサポートへのAI導入の可能性など技術的な知識からのアプローチも得意としております。

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氏名:開示前

【KiZUKAI Inc. 取締役CTO】
サブスク向けCXマネジメントツール「KiZUKAI」の開発者。ユーザーのトランザクションや契約情報をAIで分析し、解約リスク把握やマジックナンバー発見を自動化し、サブスクのグロースおよびユーザーのCXを最大化するSaaSです。

【DIGEEK Inc. Founder/CEO】
国内エンジニアとオフショアを活用したソフトウェアの受託開発事業を展開しています。私自身は事業開発から経営戦略、PM、プロダクト設計・開発、Web制作・コンサルなど横断的なスキルセットを有しており、日々さまざまな企業様へIT開発を提供しております。

0→1を作り出すことや問題解決が好きで、特に人の頭の中にある言語化できないものを引き出して、具現化するのが得意です。

コールセンターをはじめ、コンシューマーとの様々なタッチポイントチャネルそれぞれの優位性や効果最大化についてのノウハウは、業種問わず様々なクライアント様からご好評いただいております。

また、ソフトウェア開発ではレガシーシステムのリプレイスから新規プロダクト開発まで、経営レイヤーの背景・課題・目的から微細に分解して要件定義することで実装後の運用課題を最小にでき、スピーディーで確実性の高い開発を評価いただいております。

▼ 〜2007
2度のバイク事故で多額の借金を背負い、労働に傾倒しすぎて高校中退。絵に描いたように町工場を転々としつつ、一緒に働くご老体たちに自分の未来を重ねて絶望し、中卒・ガテン系の身分からの脱出を計画。

▼ 〜2016
株式会社ベルシステム24
大手グローバル企業のコールセンターでIT機器の技術サポート業務に従事。3ヶ月でオペレーターからマネージメントレイヤーに。コールセンター運営、ナレッジマネジメント、BPRを極める。Webを独学し、現場にイントラネットを勝手に実装。オペレーション効率化が評価されベンダーからクライアントへ出向。CS領域のBPRを担当し今度は英語を独学。ヨーロッパ、アジア、アメリカのCS拠点との折衝・ディレクションを経験。カスタマーサポートを軸に様々なチャネルでCXマネジメントノウハウを築き上げる。

▼ 2013〜2021
フリーランスエンジニア
独学を進めるなか「実践で学びたい」と思い、個人事業で受託開発を開始。エンジニア経験が浅いなかまず営業スキルを磨き、なんでも「できます」と答えて受注しつつ開発スキルを上げ、年収3,000万を達成。2021年法人化。

▼ 2016〜
株式会社KiZUKAI(取締役CTO)

▼ 2021〜
DIGEEK株式会社(代表取締役CEO)


職歴

DIGEEK Inc.

  • Founder / CEO 2021/4 - 現在

株式会社KiZUKAI

  • 取締役CTO 2016/8 - 現在

フリーランスエンジニア

  • 代表 2013/7 - 2021/3

株式会社ベルシステム24

  • 2007/4 - 2016/8

謝礼金額の目安

¥40,000 / 1時間

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