Z世代の「顧客体験」や「お客様満足度」の改善について話せます
■背景
これまで、スタートアップ、地方の中小企業や何十年も続く老舗企業、地方の行政/自治体など、様々なジャンルの課題に対して、周りにいるZ世代含む若者と共に新規事業/プロジェクトを立ち上げてきました。
もちろん事業なので、常にビジネスモデルも意識しながら立ち上げを進めるのですが、ただ短期的にスケールする事業を立ち上げることはしません。
今回のコロナで多くの人がただ短期的に収益を上げることを目的とした事業の脆さを知ったと思います。僕は事業を立ち上げる際に関わる人の「主体性」を常に大切にしてきました。
社員も駒ではなく一人のオーナー、お客さんもファンではなく仲間、そんな関係性にいかになれるような事業を作れるかを全ての事業において意識して取り組んでいます。
なので、僕の関わる事業の共通点は、事業をリリースしてからお客さんを集め始めるのではなく、事業を立ち上げた時には既に多くの仲間、多くの共感してくれているお客さんが既にいる状態を目指します。そしてそのリリースを共に祝った仲間、そしてお客さんたちは、主体性を持ってこの事業に人を巻き込んでいきます。この流れをいかに事業を作り始める段階から意識できてるかどうかが重要だと考えます。
そのためには、誰と向き合うのか、誰のどんな潜在的な課題にフォーカスするのか、そしてそれを誰を巻き込み、その巻き込むためにどんなコンセプトを定義するのか、コンセプトはどんなクリエイティブで表現するのか、どうPRで語るのか、全てがしっかり繋がってることが重要だと考えます。
何十年、何百年と残るモノ、事業、会社に共通しているのは、多くの人の心や意思が集まっているということだと思います。そしてそれを文化と呼ぶのでしょう。そんな文化になりうる可能性のある事業をこれからも立ち上げ続けれたらと思っています。
■話せること
現在は、若者のモチベーション低下、離職率の増加、パワハラなどのマネジメントにおけるリスク、そもそもの価値観の違いからか、どんなものが欲しくて、どんなことならモチベーションが上がり、どんな環境を作ればもっと主体性を持って何かに取り組むのかがわからない。というような話を、業種、部署、役職限らず、様々な方々から相談を受けます。
世の中ではそれを「Z世代」や「ミレニアルズ」などのように括り、世代によってそもそも考え方や価値観が違うものだと断定し、様々な情報が錯綜していると思います。
しかし僕は世代や価値観に大きな差はないと考えます。もちろん人それぞれ考え方や行動は、これまでのバックボーンなどによって変わってくるとは思います。過ごしてきた環境も使っているものも違うでしょう。
だからこそ、これまで様々な人と関わり、新規事業を立ち上げる中で最も重要だと考えるのは「傾聴」です。社員などの共に事業を作る仲間、はたまた事業の対象になる顧客、どちらにも傾聴し、丁寧に耳を傾け、声にならない想いやニーズを探すこと、そして違いではなく、共通するかもしれないポイントを見つけること。そしてそれを他の人にも共感できる形でコンセプト化し、事業にしていくこと。僕はひたすらこのプロセスを繰り返してきました。
最後に、僕はいわゆるコンサルが嫌いです。
なのでただただ批評をしたり、持ってる情報をひけらかしたりするような関わり方はしたくないと考えています。
皆さんのお話をじっくり聞かせてください。そして一緒に本質的な課題を見つけ、一緒にじっくり考え、様々な選択肢を見出せたらと思います。
そのために必要な知見や経験は余すことなく共有させてください。
■その他
https://www.e-aidem.com/ch/jimocoro/entry/yamanaka01
https://turns.jp/48821
https://neutmagazine.com/interview-takumi-inoue-mikke
https://food-in.jp/entry/offin-001