顧客満足向上のための事業構造や業務改革、サービス改善について話せます

■背景
☆コンサルティング会社在籍中に、主として手掛けてきた流通サービス業のコンサルティングの経験から、
　１９９１年日本で初め　て「CS経営」（お客さま満足経営）を提唱し普及活動に努めてきました。

☆事例としては
　・百貨店のサービス向上とサービス・マネジメント体制づくり
　・ゴルフ場のサービス向上と人事制度改革
　・シティホテルの突出サービス開発
　・飲食レストランチェーンのサービス業務改革
　・宝飾ブランド専門店のお客さま満足向上のための業務改革
　・通信サービス会社のコールセンターでのお客さま対応水準の向上と運営体制改革
　・機械メーカーのメンテナンス・サービス事業プロセスの構築
　等、幅広い業種での経験があります。

☆主な著書（共著）としては
　・「ＣＳ経営のすすめ」
　・「ＣＳ経営の実践」
　・「図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク」
　・「図解でわかるベスト・コールセンター・マネジメント」
　等

■話せること
☆CS経営とは、お客さまの視点から企業活動を見直し、課題を設定し、お客さま満足を創り続ける経営体制にして、企業価値を　　　
　高めることです。
　そのために必要な様々な施策やマネジメント方法の経験をお話しできます。
　例えば
　　・お客さま満足度測定（ＣＳ調査）の企画・実施・解析・課題設定
　　・お客さまの生の声収集・解析と課題設定
　　・お客さま満足向上のための
　　　　；事業システムや組織体制の課題分析
　　　　；マーケティング課題の設定
　　　　；業務プロセスの問題点分析と再設計
　　・新たなサービス開発のための顧客分析
　　・お客さま接点でのサービスレベル診断（覆面調査や従業員インタビュー）の企画と実施　　
　　　　　；飲食業、ゴルフ場、コールセンター、ホテル　等での実施
　　・サービス業務改善
　　・お客さま対応マニュアル作成
　　・コールセンターのスクリプト改善
　　・ＣＳ推進人材づくりの研修企画と実施　

☆コンサルティング経験に基づいた、改革推進に必要なコツをお話しできます。
　例えば
　　・プロジェクト企画書立案のコツ
　　・プロジェクト推進手順の立て方
　　・プロジェクトマネジメントの仕方
　　・現状分析手法の立案の仕方
　　・課題とりまとめのコツ
　　・社内コンセンサスと改革案導入のコツ
　等