コールセンター/BPOにおける顧客満足/課題解決/売上拡大について話せます
¥30,000~
★現在も上場企業のコンサルティング実施中です★
通販専業のコールセンター/BPOセンターで立ち上げ・定期引き上げなど売上拡大・300席以上の外注先マネジメント、
12年におよぶ通販の事業会社でのCRM・コールセンター統括の経験があります。
上場企業をはじめとした通販事業会社のCRM・CS・販促・コールセンター/BPOセンター立ち上げやリプレイスに対して多数のコンサルティング実績もあります。
通販専業のコールセンターでは7年間にわたり、
東証プライム上場企業を中心に30件以上の業務立ち上げと改革を経験しました。
毛染め商品のアップセルでは売上高を半年間で4倍に。
お菓子の通販では繁忙期閑散期の人員配置を整理すると同時に、
メール対応の品質を向上してリピート顧客数を1.5倍に。
製薬会社の健康食品通販では、コールセンター委託先のベンダー7社が一堂に会して知見を共有するという、
前代未聞の組織体を実現して売上高30億の事業を2年間で80億まで成長させる、
最大限の貢献ができました。
その後男性向け化粧品のトップメーカーにて、
コールセンターのマネジメント・顧客対応経験を活かしたCRMの推進・販促施策立案から実行を統括し、
ロイヤル顧客のLTVを半年間で1.5倍以上に伸ばすことができました。
ペット向け商品で市場トップの売上をほこる通販事業会社の顧問的立場では、
CRM全体の施策立案や設計、コールセンターを活用した販促の統括責任者として、
新商品発売から2年間で売上を10億円規模に拡大しました。
現在では独立起業し、東証一部上場企業をはじめ
コールセンターや通販事業者から多くのコンサルティング依頼をいただいております。
以下はコンサルティングが可能なメニューの一部です。
＜通販事業者様のコールセンター・および通販向けコールセンター事業者様＞
通販事業と連動したコールセンターの接客応対品質向上や売上の創出、通販事業のコールセンター立ち上げ/設計手法、投下予算の策定、インバウンド/アウトバウンドの配分や人員配置、1STEP/2STEP引き上げスクリプト設計から研修プログラム作成、および現場への研修指導と定着化、SVやセンターマネージャーなどコールセンターの管理者教育研修、コールセンターのコスト削減、コールセンターにおけるKPI設定
＜通販事業者様＞
LTVを最大化するCRM施策の立案や設計と運用アドバイス、ロイヤル顧客醸成の手法、CS向上のための考え方や施策への反映、顧客像の把握やVOC活用、CRM施策の効果測定と数値管理や分析手法のレクチャー、効果的な同梱物の製作、オンラインとの連動施策、コールセンター/BPOの活用と売上創出、メールマーケティング手法、コピーライティング、事業予算の策定アドバイス、受注/出荷処理などバックオフィス業務の効率化やミス防止、その他事務オペレーションの業務改善、物流効率化、新商品発売に向けたタスク管理、部下の教育指導、通販事業に見合う新人へのマインドセット、管理職の人材マネジメント指導、コールセンター/BPOなどアウトソーシング先の管理運営方法、など
まずは一度ご相談ください。御社のお悩みや課題と一緒に向き合い、解決のお手伝いをいたします。
■その他
＜経験概要＞
国内最大手のエネルギー企業、および東証プライム上場企業の通販部門コールセンター/BPOセンターを10社以上業務支援し、
いずれも三カ月から一年で売上拡大や顧客満足度を1.5倍以上に改善
＜得意分野・強み＞
★CRM★：男性用化粧品で業界トップクラスの事業会社にてCRMの施策立案と推進、販促責任者の経験あり 製薬、システムベンダー、ペット用品、外資系コンサルティングまで多数の企業に対するコンサルティング実績あり
★外注先マネジメント★：東証一部上場企業の健康食品通販において、全国6社、300ブース以上のコールセンターを統括管理する責任者として、2年間で事業規模を2.5倍・80億円にすることに貢献
★研修や育成★：行動経済学やアドラー心理学をベースにした「通販で定期引き上げをするための営業スキル」研修、「通販におけるクレーム解決」のためのオペレーターや管理者研修、「通販の顧客満足を最大化する」ためのマインド研修など各種研修が得意。通算で7年以上、延べ1,000名以上の教育実績あり
＜通販とコールセンターについて＞
特にBtoCで人間が人間にものやサービスを売る通販の現場では、いくらAIなどが進歩しても、人間の販売能力（＝コミュニケーション能力）だけは超えることは難しいと考えます。コールセンターの役割は今後も重要です。人の力を高め、販売やリピートを促進するコツ、のお話ができます。お気軽にお声がけください。
