電話対応（受電・架電）について全般的にお話しできます

■ 具体的な経験の内容
・顧客対応
・営業アポイントメント架電
・通販商品のアップセル/クロスセル
・秘書代行
・クレーム対応

■ 実績や成果
・（前職）コールセンター部門にて全7部門中、6部門で1位獲得
・（現職）大手化粧品会社にて年間6億円の架電業務における予算獲得
※クロスセルやアップセル、休眠顧客掘り起こしなど…
・（現職）月間10万件以上のコール数があるEC企業の窓口を一括受託

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
・基本的には原理原則を再重視し、そのうえで本質を捉えることを意識しています。
個人の感情など定性的なことは極力後回しとし、まずは数値根拠での解決策の立案から行い、
忠実にPDCAサイクルを守ることで、大抵の課題は解決出来ます。
また、その上で現場においての人心掌握や人海戦術を細かく指導し、文化形成をすることで、
課題の再発防止も行っています。

■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無
業界的に広くないので、情報は常に入ってきます。
また協会にも所属しているので、確かな筋からの情報と言えます。
業界的に協業することも多いことから、同業他社の知り合いも多いです。

■ お役にたてそうと思うご相談分野
・カスタマーセンターの構築（増減問わず）
・クレーム対応の基本方針策定
・人事評価制度の構築（1on1、インセンティブ、賞与算定、KPI設定など）
・とにかくアイデアが欲しい
・課題を発見したい

■その他
地域: 国内全域
役割: 営業責任者
規模: 立ち上げ～1,000人以上