勤怠管理システムの運用・CSのアドバイス可能です。について話せます

■ 具体的な経験の内容
勤怠管理システムの導入を、就業規則と実際の顧客の運用に合わせて支援する仕事をしています。
既存顧客からのシステムに関する問い合わせサポート、活用支援を電話・メールで対応しており、
営業チーム・開発チームとのシームレスな連携を組めるよう、オペレーションチームのマネージャーとしてオペレーション構築・改善を進めています。

■ 実績や成果
業務支援サービスの導入を軸に、オペレーション構築を進めています。主な実績は以下の通りです。

SaaS型の業務システムの導入
　案件管理ツールboardの導入
　　(請求書の作成・送付オペレーションの構築)
　クラウド型カスタマーサポートツールFreshdeskの導入
　　(問い合わせ案件管理・FAQサイト・問い合わせポータルの構築)
　クラウド型電話ツールFreshcallerの導入
　　(固定電話の排除・PC・スマートフォンで顧客からの電話サポート体制の構築)
　GoogleDriveの導入
　　(社内ファイルサーバーからの移行)
　ビデオ会議ツールappear.inの導入
　　(部署内多拠点間の常時接続環境構築・顧客とのWeb商談・Webサポート体制構築)
　プロジェクト管理ツールasanaの導入
　　(繰り返し業務のテンプレート化)
以上の施策により、オペレーションが円滑になったほか、部署でもリモートワークが可能となりました。

■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか
システムを導入することで、オペレーションに基盤が出来ました。
例えば、プロジェクト管理ツールasanaを入れるとコンサル案件のテンプレート化が可能になり、タスクベースでの進捗管理が出来るようになりました。
また、テンプレート化することで、何か問題が起こったときに問題対処をするだけではなく、テンプレートの改善を行うことで再発防止も進めやすくなりました。

その他、最近の事例ではシステム障害が何度か発生したことがありました。
これまではシステム発生時、顧客にメールでしか伝えられず、顧客連絡に障害発生から20~30分程度かかっておりました。

Freshpingという死活監視ダッシュボードの導入、Twitterアカウントの開設、SanSanでのメール送付体制の強化を進め、障害発生時にセルフサービスで障害発生状況を確認できる状況にし、15分以内に顧客にご案内が出来る体制を構築できました。

■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無
SaaSのカスタマーサクセス関連

■ お役にたてそうと思うご相談分野
勤怠管理関連の改善等の動向
SaaSシステム導入
リモートワーク体制の構築に向けたツール整備・デバイス選定等

■その他
地域: 大阪
役割: オペレーションチーム　マネージャー
規模: チームメンバー4~5名　部署全体では20名