カスタマーサポートのオペレーション構築・ナレッジマネジメントについて話せます
¥30,000~■背景 製造系コールセンター（PC、家電製品、インターネットプロバイダ等）の管理職を歴任。 既存センターのQC（応対品質管理）、ナレッジマネジメント、人材育成を兼任。 新規窓口の立ち上げについても1社経験しています。 小規模なBPO（電話受付業務のアウトソーシング）を複数請け負うシェアードセンターの管理も経験あり。 現職ではスタートアップ企業において、メール・コールによるサポート窓口を数名でオペレートしています。 ■話せること ・リモート環境におけるコールセンターオペレーター向けの新人研修の手法 →対面とリモートを併用し、オペレーター・トレーナー双方にとって負担のより少ない教育を実施するための心構え・環境整備 ・小規模センター（3～10名程度）におけるZendeskの導入・活用法 →初期導入の流れ、問い合わせ分析を前提としたチケットタグの準備 ・Zendesk GuideによるFAQの整備と改善手法について →カテゴリ整理、タイトル表記修正、検索0件ヒットのキーワード分析を通して必要なFAQの類推と新設 など ・Zendeskを用いたCSAT（顧客満足度）アンケートの実施と観測の手法