コールセンター業界におけるセンター構築・運営についてお話できます
連結ベースで16万人所属する大手車メーカーの、主にPC関連の操作や社内申請の案内を担当しておりました。お客様とは一次回答率などのSLAが結ばれ、ユーザ対応とともに高い水準の品質が求められました。また海外支店のユーザも対象となるため、インフラが統一されていないことにより、柔軟な対応が必要でした。SLAは毎月達成され、お客様からのアンケート結果も5段階評価の4以上を保っておりました。
他にも、チームのリーダーとしてメンバーや他窓口からのQA対応を行いながら、メンバーの対応品質を向上させるため、品質管理を実施しておりました。中国へのヘルプデスク移管にも参画し、中国メンバーへの教育、QA対応を実施しております。インシデントが200以上滞留するなど、随時発生する運用上の課題に対して対応策を考え、実践していきながらメンバーを巻き込んで修正を行いました。幅広く役割を経験したことで、ヘルプデスクの一連の運用フローを把握するとともに、ユーザへの対応方法や心構えなどのスキルを身につけております。
■その他
どちらでご経験されましたか？: SCSKサービスウェア株式会社
いつごろ、何年くらいご経験されましたか？: 2009年4月 〜 2012年6月
その時どのような立場や役割でしたか？: コールセンターにおけるすべての役割を経験しております。
⇒オペレーター、バックサポート、チームリーダー、コールセンター管理、QA管理など
得意な分野・領域はなんですか？: コールセンターの効率化、QA品質向上
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職歴
職歴：開示前
このエキスパートのトピック
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中小企業における経営についてお話できます
¥30,000~□ビルメンテナンス業 概要 売上、利益は近年好調に推移しているものの、売上の内訳の約5割が官公庁の入札によるため、見通しがつきにくい状況となっている。経営者からの診断要望は特に無し。お客様からの評判がいい人財が強みとなっている。入札以外では、現在のお客様からの紹介から受注していることも多い。 提言内容 提言の方向性は、大きな資産である人財強化を進め、継続的な売上・利益の増加を目指すこととした。主な提言としては、紹介元や求人への訴求力を強化するため、業務内容をより具体的にHPに掲載していくことや、社員との経営陣とのコミュニケーションを高めるための性格把握、評価、育成方法、そして台頭している女性の力を活かした新事業の提案を行った。 □葬儀業 概要 葬儀ホールを2ヶ所保有しているものの、ここ3年間は売上が減少し、昨年は数百万円の赤字に転落。会社理念に地域密着を掲げ、自治体に積極的に参加し情報収集を行っている。また、人財の能力の高さも強みと捉えており、サービス品質には自信を持っている。 提言内容 地域密着を掲げているが、既に5,000人近くいる会員組織運営は放置され、地域には何も提供していなかった。また、覆面調査の結果、他社と比較しサービス品質が悪いことが判明した。調査結果を踏まえ、サービス内容の課題・改善策の提示や、さらなる地域密着戦術の提示、そしてHP経由での受注を増加させるため、HPの刷新箇所の提示を行った。 □切削、産廃(中間処理)、清掃業 概要 上記3事業を主としているものの、海上コンテナ業務の同族会社への委託や建物の賃貸収入で利益を増加させている。産廃事業は現在赤字であり、施設は競売で取得したものを利用し、産廃物の仕分けは地面にばらまき、作業員が1つずつかがみながら作業を行っている。 提言内容 部門ごとの残高試算表から、変動損益計算書を作成し本社経費を配分すると、2部門において赤字になり本業以外の利益がないと全体的にも赤字になることが判明。よって、切削部門では福島県への除染業務への進出の可能性を提示し、産廃事業では低価格なコンベアを使った業務改善、収集種類により単価を変動させる、製造業への新規開拓などの提言を行った。 理論上の話だけではなく、現実を踏まえたお話ができればと存じます。 お気軽にご相談ください。
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大企業におけるインフラ基盤についてお話できます
¥30,000~大手運送会社のITを支える情報システム子会社へ派遣として参画。複数のシステムやプロジェクトに並行して参画し、下記の業務を行っておりました。 ・AWSを使ったサーバ提供の運用管理、策定、サービスメニュー開発、構築作業 ・HULFTを活用したデータ転送基盤管理、サービスカタログ作成、問い合わせ対応 ・EMC社製Isilonを活用したファイルサーバの運用管理、メンテナンス対応 ・オンプレミス環境からAWS環境へのメールシステム移行、運用管理 ・オンプレミス環境にある帳票システムのAWS環境への移行プロジェクトリーダー ・BlueCoatを活用した複数あるプロキシサーバの統合プロジェクト ・35,000人が利用するADの運用管理(複数) ・クライアント端末に適用されているSEPM(Symantec Endpoint Protection Manager)の運用管理 インフラの企画・運用構築などに関して、ご相談に乗ることができるかと存じます。 お気軽にご相談ください。