KPI改善とやる気向上のリアル戦略について話せます

■背景
Apple Japanのカスタマーサポート部門にて、15名規模のテクニカルサポートチームのマネージャーを担当。主な業務は、KPI管理、アドバイザー育成、勤怠管理、品質モニタリング、1on1コーチングなど多岐に渡りました。
中でも特に力を入れていたのが、「行動変容」と「パフォーマンス改善」を両立させる個別支援です。

KPIをただの数値として捉えるのではなく、アドバイザー1人ひとりの特性や背景を丁寧に把握し、主観的な意見と客観的データの両方をもとにパフォーマンスの因果関係を分析。
「何ができていて、何が課題なのか」を本人と共に言語化し、SMARTゴールに基づいて明確な行動目標を設定しました。
また、「どのタイミングで、どういう言葉で声をかけるか」までを緻密に設計することで、継続的な成長を支援。習慣化と行動定着にこだわったコーチングを実施していました。

ビヘイビア面の改善（例：応対姿勢・トーン・自己効力感）にも注力し、実際に私のチームからは、当時部署内で「最も優秀」と評価されたアドバイザー2名が育っています。
いずれも着任後、最初に私のチームに配属されたメンバーで、ゼロベースからの育成に携わりました。
退職前には、私のチームが部署内最高のパフォーマンスを記録しており、部署全体の成果にも貢献しています。

目標未達やモチベーションの低下に悩むアドバイザーに対しても、「努力」ではなく「戦略」で行動をデザインするスタンスを徹底。
本人の資質や強みに寄り添いつつ、行動科学・脳科学の知見をベースにした実践的なアプローチを活用しました。
個人と組織、双方の成果を高めるサポートができるマネージャーとして、再現性のある育成と改善施策を積み重ねてきました。

■話せること
主に、カスタマーサポート領域におけるマネジメントとオペレーター育成に関するご相談に対応可能です。特に「KPI未達が続く」「モチベーションが低い」「本人はやっているつもりなのに成果が出ない」といった悩みに対し、行動ベースで課題を可視化し、改善行動の設計と定着支援を行ってきました。

KPIと現場行動をつなぐ支援を得意としており、データ分析に加え、アドバイザー本人の価値観や行動傾向、思い込みなど“数値化できない部分”も整理し、本人と一緒に改善アプローチを設計します。効果的だったのは、「本人の主観」と「数値」を照らし合わせ、「何ができていて、何が足りていないか」「なぜその行動になるのか」を言語化するプロセスです。納得感と再現性の両立が、行動改善の定着に欠かせません。

目標設計にはSMARTゴールを活用し、「いつ、何を、どのレベルでやるか」を明確なタスクに落とし込んでいました。たとえば「安心感を与える」ではなく、「エスカレーション時に5秒以内に安心ワードを伝える」「相手の発言に2回以上うなずく」といった行動レベルの目標にすることで、実感と成果が一致しやすくなります。

1on1では、声のトーン・目線・応答のテンポなどもフィードバックし、本人の「強みを活かす形」で改善を進めました。努力や根性ではなく、「整った状態（コンディション）で臨める設計」によって、ムラの少ない成果を出せる仕組み作りを重視していました。

実際、私のマネジメント下でスタートしたメンバー2名が、のちに部署で最も高評価を得るアドバイザーに成長し、チームとしても部署内トップのKPIを記録しました。

「頑張らせる」のではなく、「パフォーマンスが出る環境と構造を整える」。そうした考え方でマネジメントに取り組んだ経験をもとに、現場の困りごとから施策設計まで幅広くご相談いただけます。

■その他
Appleでのチームマネージャー経験を活かし、KPI改善や部下の行動変容を支援。
やる気が出ない、育たない、成果が出ない──そんな現場での悩みに、感覚論ではなく“構造”から解決策を提案します。
目標設定や声かけのタイミングなど、行動科学や実践的コーチング理論に基づいた支援が可能です。
現場ですぐ活かせるアドバイスを提供します。