NPSの組織導入と運用について話せます

■背景
コロナが発生する前の数年間楽天市場の成長が鈍化している際に、体験デザイン（CXやUX）の重要性が楽天グループ内で認知されつつあり、グループ全体で顧客体験の品質を組織的に品質を高めていく機運が高まっていました。

NPSの組織的な導入と運用は別の部署が担当していましたが、私が所属していたHeadquarterのUX戦略のチームで、NPS調査結果の分析から、体験の課題の特定、ソリューション検討及び、リリースまでのオペレーションを、各楽天事業において支援をしていました。

■話せること
一般的なNPSの大規模な組織への導入や活用方法について、実体験に基づいた知見や発生しがちな課題などについて共有することが出来ます。関係者をどのように巻き込み、活動を定着させるアプローチや、継続的なNPS活動のモニタリングや活動の推進について話すことが出来ます。